ভয়েস-হিসাবে-একটি পরিষেবা: যেখানে ভিওআইপি সাহায্যের ডেস্কগুলির সাথে মিলিত হয়

হেল্প ডেস্ক সফটওয়্যারটির জন্য প্রতিনিধি এবং গ্রাহকদের উভয়ের জন্য একটি সহজ অভিজ্ঞতা সরবরাহ করার জন্য প্রচুর পরিমাণে ফায়ারপাওয়ার প্যাক করা দরকার - বিস্তৃত টিকিট পরিচালনা এবং একটি স্বজ্ঞাত ড্যাশবোর্ড থেকে রিয়েল-টাইম চ্যাট ক্ষমতা এবং গভীর ডেটা সংহতকরণে। তবে সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ একটি গুণ হ'ল ব্যক্তিগত স্পর্শ সরবরাহ করা providing কখনও কখনও, যখন কোনও গ্রাহকের সমস্যা হয় এবং তারা চ্যাট, ইমেল, সমস্যা সমাধান, বা অনলাইন ফর্ম পূরণের পরে অনলাইন ফর্ম পূরণ করে হতাশ হয়ে পড়ে, তারা কেবল একটি মানুষের সাথে ফোনে যেতে চায়।

ফোন কলগুলি বরাবরই গ্রাহক সেবার একটি গুরুত্বপূর্ণ অঙ্গ হয়ে থাকে তবে আরও ব্যবসায়িক সাহায্য ডেস্ক সফ্টওয়্যার-যেমন-এ-পরিষেবা (সাস) প্ল্যাটফর্মগুলিতে চলে যাওয়ার সাথে সাথে গ্রাহক পরিষেবার সমীকরণের ভয়েস উপাদানগুলির উপাদানটি পরিবর্তিত হচ্ছে। এটি যেখানে ব্যবসায়ের ভয়েস-ওভার-আইপি (ভিওআইপি) আসে। ক্লাউড ভিত্তিক ক্লায়েন্টের মাধ্যমে যেমন স্কাইপ ফর বিজনেস বা ব্রডব্যান্ড ভিওআইপি পরিষেবা, ভিওআইপি হ'ল কতগুলি ব্যবসা কল রাউটিং এবং রেকর্ডিং, কনফারেন্স কল এবং ফোন সমর্থন পরিচালনা করছে কম এবং কম ল্যান্ডলাইন সহ একটি যুগে।

ভিওআইপি এবং গ্রাহক পরিষেবা প্ল্যাটফর্মগুলির মধ্যে প্রাকৃতিক মিলন পয়েন্টটি হেল্প ডেস্ক এবং গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার (সিআরএম) প্ল্যাটফর্মের মতো অন্যান্য সাএস অফারের ক্ষেত্রে সরাসরি নেটিভ ভয়েস পরিষেবা তৈরি করা। এই ক্রমবর্ধমান প্রবণতাটিকে ভয়েস-অ-এ-পরিষেবা (VaaS) বলা হয় এবং এটি কোনও ভিওআইপি পরিষেবা বন্ধ হয়ে যায় এবং একটি সহায়তা ডেস্ক শুরু হওয়ার মধ্যবর্তী বাধাটি মুছে ফেলছে।

ভাস কী?

ভাস শব্দটি কয়েক বছর ধরেই রয়েছে তবে একটি নতুন প্রেক্ষাপটে গ্রহণ করেছে কারণ ওয়্যারলেস ভিওআইপি traditionalতিহ্যবাহী সময়-বিভাগীয় মাল্টিপ্লেক্সিং (টিডিএম) এর পরিবর্তে ভয়েস যোগাযোগের মানক রূপে পরিণত হয়েছে। উচ্চতর গতি এবং আরও নির্ভরযোগ্য সংযোগগুলি, আরও নতুন ভিওআইপি প্রযুক্তির সাথে, প্ল্যাটফর্মগুলিতে ভয়েস যোগাযোগ বৈশিষ্ট্যগুলিকে একীভূত করা সহজ করেছে।

"যদিও মাল্টি চ্যানেল গ্রাহক পরিষেবা বাড়ছে, তবুও কণ্ঠস্বর একটি সমালোচনামূলক চ্যানেল, বিশেষত যখন বাজি বেশি এবং গ্রাহক কোনও গ্রাহক পরিষেবার প্রতিনিধির কাছে পৌঁছাচ্ছেন, " ভাস কল সেন্টার সফটওয়্যার সরবরাহকারী ইনকন্ট্যাক্টের সিটিও জুলিয়ান ক্রিশফিল্ড বলেছিলেন। "বেশিরভাগ সংস্থাগুলি এবং গ্রাহকরা ভিওআইপি এবং ওয়্যারলেস মাধ্যমে কম দামের সংযোগের বিকল্প বেছে নিচ্ছেন এবং ফলস্বরূপ, নিম্ন ভয়েসের মানটি ব্যাপকভাবে গৃহীত হয় - গ্রাহক যখন ফোন করেন তখন সত্যের সংকটময় মুহুর্ত ব্যতীত।"

অতএব, ইনকন্ট্যাক্টের ভিএএএস পণ্য অনুকূলিত ভয়েস মানের উপর তার মান প্রস্তাব তৈরি করে। বিশ্বব্যাপী ইনবাউন্ড নম্বর, ডেডিকেটেড ইন্টিগ্রেটেড সার্ভিসেস ডিজিটাল নেটওয়ার্ক (আইএসডিএন), পাবলিক স্যুইচড টেলিফোন নেটওয়ার্ক (পিএসটিএন), ভিওআইপি, মাল্টিপ্রোটোকল লেবেল স্যুইচিং (এমপিএলএস) সহ সংযোগের বিকল্পগুলি সহ সংস্থাটি কল সেন্টারগুলির মধ্যে তার নেটিভ ভয়েস পরিষেবার জন্য একটি ক্যারিয়ার-গ্রেড গ্লোবাল নেটওয়ার্ক বজায় রেখেছে), এবং সেশন দীক্ষা প্রোটোকল (এসআইপি) ট্র্যাঙ্কিং।

ক্রিচফিল্ড বলেছেন, ভাসের সাথে যোগাযোগের লক্ষ্য হ'ল সংস্থাগুলির পক্ষে রিপোর্টিং এবং ডায়াগনস্টিক সরঞ্জামগুলির স্যুট সহ নমনীয় সংযোগের বিকল্পগুলি এবং উচ্চ ভয়েস মানের অফার করে দুর্দান্ত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা তৈরি করা সহজ এবং সাশ্রয়ী করে তোলা। আউটসোর্স করা গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলিতে চালিতদের সহ সহায়তা ডেস্কের জন্য, তিনি বলেছিলেন যে কীটি কার্যকরভাবে একটি ব্যবসায় পরিচালনা করতে এবং গ্রাহকের অনুরোধগুলি পরিচালনা করতে সক্ষম হচ্ছে - আপনার নিজের ভয়েস নেটওয়ার্ক চালানো বা অবকাঠামো সমর্থন করার চ্যালেঞ্জ ছাড়াই।

বাজার গবেষণা সংস্থা হ্যারিস পোল গ্রাহকসেবার জন্য গ্রাহক প্রত্যাশার বিষয়ে এই বছরের শুরুর দিকে ইনকন্ট্যাক্টের পক্ষে একটি সমীক্ষা চালিয়েছিল। সমীক্ষায় দেখা গেছে যে ২, ০৮৮ জন উত্তরদাতাদের মধ্যে ৫৫ শতাংশ গত বছরের সবচেয়ে ব্যয়বহুল ফোন বা অনলাইন কেনার জন্য কোনও কোম্পানির প্রতিনিধির সাথে কথা বলার জন্য ফোন ব্যবহার করেছিলেন used এছাড়াও, 81১ ​​শতাংশ উত্তরদাতা বলেছেন যে, যদি কোনও আদেশের সাথে অসন্তুষ্ট হয় তবে তারা ইমেল বা অনলাইন স্ব-পরিষেবা ব্যবহার না করে ফোন বা চ্যাট মাধ্যমে লাইভ প্রতিনিধির কাছ থেকে সহায়তা পছন্দ করবে।

"হ্যারিসের অধ্যয়নটি স্পষ্টভাবে দেখায় যে ফোন / ভয়েস চ্যানেলটি অত্যাবশ্যক এবং গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য একের পর এক ইন্টারঅ্যাকশন কতটা গুরুত্বপূর্ণ, " ক্রিটফিল্ড বলেছেন। "যোগাযোগ কেন্দ্রে গার্ফড ভয়েসের সাথে নিম্নমানের সংযোগের জন্য কোনও এজেন্টের সাথে আলাপচারিতাটি চূড়ান্ত হতাশার হতে পারে IT ভয়েসের গুণমান এবং প্রাপ্যতা নিশ্চিত করার জন্য দায়িত্বে দায়িত্বপ্রাপ্ত আইটি এক্সিকিউটিভ এবং পরিচালকরা তাদের বেশিরভাগ সময় সমস্যা সমাধানে এবং ভয়েস সহ সমস্যাগুলির তদন্তে ব্যয় করেন responsible গুণমান, এবং প্রায়শই তারা সমস্যাটি চিহ্নিত করতে পারে না ""

ভাস আপনার সহায়তা ডেস্কটিকে সহায়তা করুন

অনেক প্রতিষ্ঠিত সহায়তা ডেস্ক সরবরাহকারী, অন্তর্নির্মিত ভয়েস ক্ষমতাগুলির গুরুত্ব সম্পর্কে গভীরভাবে সচেতন, গ্রাহকের চাহিদা বজায় রাখতে নতুন ভ্যাস বৈশিষ্ট্যগুলি চালু করছেন। জেন্ডেস্ক তার জেনডেস্ক ভয়েস পরিষেবাটি ২০১১ সালে ফিরে এলো। তবে সংস্থাটি সম্প্রতি ওয়াস ফোনের সহায়তায় সরাসরি সাআস হেল্প ডেস্ক প্ল্যাটফর্মটিতে এম্বেড করা অ্যাডভান্সড ভয়েস ফিচারগুলি অফারটির একটি সহজ সংস্করণ চালু করেছে।

অ্যাডভান্সড ভয়েসে মাল্টি-লেভেল ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স অন্তর্ভুক্ত রয়েছে, যার অর্থ পরিষেবাটি গ্রাহকদের প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলির জন্য পূর্বনির্ধারিত প্রতিক্রিয়াযুক্ত প্রাসঙ্গিক এজেন্ট বা বিভাগগুলিতে নিয়ে যায় FA জেন্ডেস্ক তারপরে আগত কল টিকিট পরিচালনা করতে এবং সারিগুলি সমন্বয় করার জন্য প্রতিনিধিদের জন্য প্রধান প্ল্যাটফর্মে অন্তর্ভুক্ত তার রিয়েল-টাইম ড্যাশবোর্ডগুলি নিয়ে আসে।

ভাস ভ্যালু প্ল্যাটফর্মের আরও একটি অংশ ভয়েস দক্ষতা তৈরিতে নিহিত। কোনও ভিওআইপি পরিষেবা কী এবং হেল্প ডেস্কের একটি অংশের মধ্যে যতটা কম চিত্রায়ন রয়েছে তা ব্যবহারকারীদের পক্ষে তাদের সমস্যাটি ব্যাখ্যা করা সহজ customer এবং গ্রাহকসেবা প্রতিনিধিদের পক্ষে টিকিট সমাধান করা সহজতর। অফারটি ব্যবসায়ের জন্য স্বতন্ত্র ফোন নম্বরগুলিতে নির্দিষ্ট সময় নির্ধারণের জন্য একাধিক সময়সূচী বৈশিষ্ট্যগুলি অন্তর্ভুক্ত করে আউটসোর্স হেল্প ডেস্কেরও অ্যাকাউন্ট করে।

জেন্ডেস্ক হ'ল ভিএএস উপাদানগুলির সাথে একমাত্র সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্ম নয়। হ্যাপিফক্স তার টিকিট সহায়তা সিস্টেমের মধ্যে ভয়েস সংহতকরণও অন্তর্ভুক্ত করে এবং স্বয়ংক্রিয়ভাবে আগত টিকিটে নতুন কল, ট্রান্সক্রিপ্ট এবং রেকর্ডিংয়ের প্রক্রিয়া করে। ফ্রেশডেস্কে একটি বিল্ট-ইন ভাস চ্যানেলও অন্তর্ভুক্ত রয়েছে যা কলগুলিকে টিকিটে রূপান্তর করে, আইওএস এবং অ্যান্ড্রয়েড ডিভাইসে কল ফরোয়ার্ডিং করতে দেয় এবং কলকারীরা তাদের কলটি কোনও নির্দিষ্ট প্রতিনিধির সাথে যোগাযোগ করতে দেয় যার সাথে তারা কথা বলতে চান।

কিছু সহায়তা ডেস্ক সরবরাহকারী এখনও পুরোপুরি উন্নত ভাসে এটি তৈরি করতে পারেনি। ভিভান্তিও প্রোতে টেকনিশিয়ান-টু-টেকনিশিয়ান এবং প্রযুক্তিবিদ-থেকে-শেষ ব্যবহারকারী চ্যাট এর 2016 এর বিকাশ রোডম্যাপে চিহ্নিত রয়েছে এবং বর্তমানে ফোন সমর্থন সরবরাহ করে। তবে এটি বিল্ট-ইন ভাস ক্ষমতা সরবরাহ করে না।

অব্যাহত ভাস গ্রহণের জন্য চালক হিসাবে, ইনকন্ট্যাক্টের ক্রিচফিল্ড মেঘ এবং ওয়েব-ভিত্তিক যোগাযোগ উদ্ভাবনের চলমান তরঙ্গকে নির্দেশ করেছে। "ভাইএএস নতুন হাই-ডেফিনেশন কোডেকগুলি যেমন ওয়েব-বেসড কলিংয়ের ফলস্বরূপ আসবে তেমন বিকশিত হতে থাকবে, " তিনি বলেছিলেন। "আজকের ফোন অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে স্থানান্তরিত হবে এবং প্রযুক্তিগুলির পরিপক্ক এবং নতুন প্রযুক্তি উদ্ভূত হওয়ার সাথে সাথে আমরা ভাসের একটি উজ্জ্বল ভবিষ্যত দেখতে পাচ্ছি।"