ভিডিও: पहली बार में कुछ नहीं होता | Sonu Sharma | Best Motivational Video | For association : 7678481813 (সেপ্টেম্বর 2024)
জেনারেশন-ওয়াই (জেনার-ওয়াই), যা সহস্রাব্দ প্রজন্ম হিসাবে পরিচিত, এটি পূর্বসূরীদের তুলনায় একেবারে আলাদা ক্রেতা বাজার। এই প্রজন্মের সদস্যরা প্রযুক্তি এবং তারা তাদের নখদর্পণে যা চান তথ্য অ্যাক্সেসের সাথে বেড়েছে। যখন এটি আসে কাস্টমার সম্পর্কযুক্ত ব্যাবস্থাপত্র (সিআরএম), জেনারেল-ওয়াই গ্রাহকরা যে কোনও সময় যে কোনও সময়, যে কোনও সময়, তত্ক্ষণাত্ উত্তর আশা করেন এবং তারা যে তথ্য চান তা সন্ধান করতে ভয় পান না।
তারা অবিশ্বাস্যরূপে প্রযুক্তি নির্ভর এবং তাত্ক্ষণিকভাবে আরও জ্ঞাত গোষ্ঠী - আরও অনেক কিছু সামাজিকভাবে সংযুক্ত মেঘ-ভিত্তিক গ্রাহক পরিষেবা সমাধান সরবরাহকারী টিমসপোর্টের প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা রবার্ট সি জনসনের মতে প্রযুক্তিগতভাবে আগের চেয়ে কিন্তু আগের চেয়ে বেশি। জনসন বলেছিলেন, "আমি সম্প্রতি একজন গ্রাহক সমর্থনের পেশাদার বন্ধুকে জিজ্ঞাসা করেছি যে কেউ যদি এমন একটি প্রশ্নের সাথে ফোন করে যে তার উত্তর জানা নেই। তার প্রতিক্রিয়া? 'আমি এটি গুগল করছি, " জনসন বলেছিলেন। "এটি প্রায় সংবাদমাধ্যমের পুরো প্রজন্মের মতো 'সংবাদমাধ্যমের স্বাধীনতা' এবং 'আমাদের জানার অধিকার রয়েছে' তাদের উদ্দেশ্য বলে as
"সহস্রাব্দগুলি শুনতে পেয়েছে বোধ করতে চায়, তারা গুরুত্বপূর্ণ বোধ করতে চায়, " জনসন আরও বলেছিলেন। "জেনার-ওয়াই গ্রাহকের কাছে অতীতে যা রাখা বা রাখা তথ্য হিসাবে জিজ্ঞাসা করা করার মতো সাধারণ কিছু তা অসম্মানের প্রদর্শন - সর্বোপরি তাদের সময়ের প্রতি শ্রদ্ধার অভাব এবং সবচেয়ে বড় কথা, একটি বার্তা যে এগুলি মনে রাখার মতো গুরুত্বপূর্ণ নয়"
জনসন ব্যাখ্যা করেছিলেন যে কীভাবে এই "চান এটি এখন" মানসিকতা সংস্থাগুলি সিআরএমের কাছে যাওয়ার পদ্ধতির পরিবর্তন করছে। ক্রেতার বাজার পরিবর্তনের সাথে সাথে তিনি বলেছিলেন যে গ্রাহকরা কারা, এবং কী, কোথায়, এবং কীভাবে তারা কেনে, সেইসাথে তাদের জ্ঞান স্তর, তাদের পছন্দ-অপছন্দ এবং এর ধনসম্পদ সম্পর্কে ক্রমবর্ধমান আরও বিস্তারিত গ্রাহক রেকর্ড সংস্থাগুলির পক্ষে রাখা জরুরী rative দ্বারা সরবরাহ অন্যান্য তথ্য সামাজিক সিআরএম কৌশল।
তিনি বলেছিলেন যে পরিচিতি রেকর্ড রাখার পুরানো সিআরএম মডেলটিতে কেবল নাম, ফোন এবং ইমেল রয়েছে সহস্রাব্দে এটি কাটবে না, তিনি বলেছিলেন। "একই কারণে 'সিআরএম' শব্দটি আর কোনও যোগাযোগ ব্যবস্থার ব্যবস্থার জন্য বিশেষভাবে ব্যবহৃত হয় না; এটি গ্রাহকের সহায়তা, বিক্রয় এবং বিপণনকে ঘিরে বাড়ছে rally আক্ষরিক অর্থে যে কোনও গ্রাহকের সাথে যে কোনও প্রকারের সম্পর্ক রয়েছে, " বলেছিলেন। জনসন। "এবং জেন-ওয়াইয়ের জন্য বিশেষত সম্পর্কের অর্থ হল আপনি তাদের চেনেন এবং আপনি তাদের বুঝতে পারবেন তবে অন্যান্য প্রজন্ম যেভাবে দেখছেন তা নয়। আপনি যখন দোকানে গিয়েছিলেন তখন হাজার বছরের '' ভাল পুরানো দিনগুলি 'সম্পর্কিত কোনও ফ্রেম নেই has শহরে এবং মালিক আপনাকে নাম দিয়ে শুভেচ্ছা জানিয়েছে them তাদের কাছে এর মতো ব্যক্তিগত সম্পর্ক এমন একটি সংস্থা যা তাদের জন্মদিনে একটি ই-কার্ড প্রেরণ করে বা তাদের শেষ আদেশটি স্মরণ করে ""
জনসন সহস্রাব্দ-কেন্দ্রীভূত সিআরএম-এর জন্য ছয়টি মূল বিবেচ্য বিষয় উল্লেখ করেছিলেন।
1. স্ব-পরিষেবা বিকল্পগুলি একটি আবশ্যক
জনসন বলেছেন যে কোনও অনুসন্ধান ইঞ্জিনে ঝাঁপিয়ে পড়তে এবং আক্ষরিক সহস্র উত্তরগুলি খুঁজে পেতে তারা যে কোনও প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার জন্য ধাপে ধাপে নির্দেশাবলীর সাহায্যে ব্যবহৃত হয়, জনসন বলেছিলেন। তারা ব্যবসায়ের সাথে তাদের প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশন থেকে স্বাভাবিকভাবে একই সুবিধার প্রত্যাশা করে। "দক্ষতা একটি প্রত্যাশা হয়ে উঠেছে, " তিনি বলেছিলেন। "তারা একগুচ্ছ নির্লজ্জ প্রশ্নের উত্তর দিতে চায় না বা একটি সাধারণ প্রশ্নের জন্য 10 মিনিটের জন্য অপেক্ষা করতে চায় না। এবং তারা সম্ভবত নিজেদের পুনরাবৃত্তি করতে চায় না।"
২. তাদের জ্ঞান এবং দক্ষতার সম্মান করুন
এক হাজার বছরের জন্য জনসন বলেছিলেন যে কোনও প্রযুক্তিগত পণ্যকে সহায়তার জন্য কোনও সংস্থাকে ডেকে আনা এবং তার চেয়ে কম জানে এমন ব্যক্তি দ্বারা "সহায়তা" পাওয়ার চেয়ে হতাশার কিছু নেই বা তারা তাদের মতো আচরণ করে যেমন তারা কম প্রযুক্তি-বুদ্ধিমান। জনসন বলেছিলেন, "সাধারণত তারা বিভিন্ন প্রজন্মের গ্রাহকদের তুলনায় আরও সচেতন এবং বেশি স্বাবলম্বী, তাই প্রতিকূলতা ভাল যে তারা সাহায্যের জন্য কাউকে ফোন করার পরে তারা ইতিমধ্যে স্ট্যান্ডার্ড সমাধানগুলি শেষ করে দিয়েছে।" "একটি প্রাথমিক শনাক্তকারী স্থাপন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ, যাতে এই গ্রাহকরা 'আপনি কী পাওয়ার বোতাম টিপ করেছেন' প্রশ্নের স্ট্যান্ডার্ডের মাধ্যমে আরও বাড়ানো যেতে পারে Do এটি করলে আপনি দ্রুত তাদের প্রশংসা অর্জন করবেন।"
৩. সহযোগিতা জরুরি
সহস্রাব্দের গ্রাহকরা আপনার সংস্থাকে একটি সত্তা হিসাবে দেখেন এবং কে কোন বিভাগে কাজ করেন তাদের কোনও যত্ন নেই; জনসনের মতে তারা কী করছে এবং তারা কে তা জেনে সবার প্রত্যাশা করে। জনসন বলেছিলেন, "কোনও জেনার-ওয়াই গ্রাহক আপনার রিপসগুলির মধ্যে একটি থেকে বিক্রয় কল পেয়েছেন এবং গ্রাহকটির মেয়াদ শেষ হওয়ার বিষয়ে একটি চুক্তি নবায়ন করার জন্য সন্ধান করছেন, " জনসন বলেছিলেন। "আলাদা আলাদা সিলো সহ, বিশেষত বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক পরিষেবার মধ্যে, বিক্রয় প্রতিনিধি ধারণা নেই যে গ্রাহক গত দুই দিনে তিনবার সহায়তায় যোগাযোগ করেছেন কারণ পণ্যটি কাজ করছে না। কেবল তারা পুনর্নবীকরণ করতে যাচ্ছে না, তারা এখন আপনার সংস্থাটি অযোগ্য বলে মনে করে এবং সেগুলি যত্ন করে না। এবং, কোনও ভুল করবেন না, তারা তাত্ক্ষণিকভাবে সামাজিক যোগাযোগ মাধ্যমে বিশ্বের সাথে এই মতামত ভাগ করবে।"
4. সবকিছু ট্র্যাক
আবার জনসন উল্লেখ করেছিলেন যে সহস্রাব্দগুলি তাদের কাছ থেকে জানতে পারে expect তারা কে, তারা আপনার কাছ থেকে কী কিনে নেয়, তারা কতবার আপনার সাথে যোগাযোগ করে এবং এমনকি ভ্রমণের অভ্যাস বা প্রিয় খাবার এবং দলগুলির মতো ব্যক্তিগত তথ্যও জানতে পারে। "আপনার খুব বেশি তথ্য থাকতে পারে না, " জনসন বলেছিলেন। "যদি আপনার কোনও কর্মচারী জেন-ওয়াই গ্রাহকের সাথে কথোপকথন করে থাকেন এবং তারা বুঝতে পারেন যে তারা একই শহরে বেড়ে উঠেছে, তবে এটি নোট করুন! পরে সেই সংযোগটি যথাযথ হিসাবে উল্লেখ করা আপনার সহস্রাব্দ গ্রাহকের সাথে বড় বোনাস পয়েন্ট অর্জন করবে।"
৫. আপনার কর্মচারীদের ক্ষমতায়ন করুন
জনসনের মতে এটি আবার জেনার-ওয়াইয়ের "এখনই চাই" মানসিকতায় ফিরে আসে। "এই গ্রাহকদের কাছে 'আমি এটি করতে পারি না, আপনাকে xyz করতে হবে' তার চেয়ে আরও খারাপ কিছু বিষয় আছে যা আপনি এই গ্রাহকদের কাছে বলতে পারেন। যখন তারা সাহায্যের জন্য জিজ্ঞাসা করেন, তারা এটি প্রত্যাশা করে When যখন তাদের কাছে কোনও প্রশ্ন রয়েছে, তারা একটি উত্তর প্রত্যাশা করে customer গ্রাহকের অনুরোধগুলিতে সমস্ত কর্মচারীকে সাড়া দেওয়ার ক্ষমতা প্রয়োগ করে 'আমি জানি না' বা 'আমি পারছি না' প্রতিক্রিয়াগুলিকে মূলত হ্রাস করে, যা হবে আপনার সহস্রাব্দ গ্রাহকদের পাহাড়ের জন্য চিৎকার করে পাঠান you আপনি যদি একটি দুর্দান্ত উদাহরণ চান তবে জাপ্পসের পিজ্জা বিতরণ উপাখ্যানটি সন্ধান করুন।
6. ব্যতিক্রমী প্রত্যাশা
জনসন প্রকাশ করেছেন যে কেবল স্থিতাবস্থা পূরণ করা আপনার জেনার-ওয়াই গ্রাহকদের উপর জয়লাভ করতে পারে না। তারা দুর্দান্ত পরিষেবা প্রত্যাশা করে এবং এর চেয়ে কম কিছু ভয়ঙ্কর পরিষেবা হিসাবে বিবেচিত হয়। জনসন বলেছিলেন, "তারা নিয়মিত 'ওয়াওড' হওয়ার প্রত্যাশা করে। কীভাবে তা আপনার পক্ষে হয় তা তারা জানে না, তবে এটি প্রত্যাশিত, " জনসন বলেছিলেন। "সহস্রাব্দগুলি বিভিন্ন শিল্পের মধ্যে পার্থক্য করে না Amazon যদি তাদের অ্যামাজন বা জাপ্পোস বা এয়ারবিএনবির সাথে ব্যতিক্রমী অভিজ্ঞতা থাকে তবে তারা যে সকল সংস্থার সাথে ব্যবসা করে তাদের কাছ থেকে একই স্তরের পরিষেবা আশা করে you আপনি যদি প্রত্যাশা ছাড়িয়ে না যান তবে তারা যে কারওর কাছে যেতে দ্বিধা করবে না।"
