আপনার সহায়তা ডেস্কটি এখন রিচার্জ করার শীর্ষ পাঁচটি উপায়

চ্যাট, ফোন, ইমেল এবং সামাজিক চ্যানেলগুলি ব্যবহারকারীদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করতে এবং আপনার পণ্যগুলির সাথে একটি মসৃণ অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করতে সহায়তা করতে সহায়তা ডেস্ক এজেন্টদের একটি দক্ষ, বন্ধুত্বপূর্ণ দল ছাড়া সফল গ্রাহক-মুখোমুখি ব্যবসা পরিচালনা করা শক্ত tough যদিও আমরা ফেসবুক মেসেঞ্জারের মতো সামাজিক অ্যাপগুলিতে আরও কথোপকথনমূলক চ্যাটবোটের অভিজ্ঞতাগুলি দেখতে শুরু করি, আপনি কীভাবে আপনার মাংস-রক্তের মানবিক এজেন্ট এবং গ্রাহকরা সহায়তা ডেস্ক প্রক্রিয়াটি উন্নত করতে তাদের কীভাবে অনুপ্রাণিত ও শক্তিশালী করতে পারেন সে সম্পর্কে এই নিবন্ধটি রয়েছে।

এটি দ্রুত করতে, অনুসরণ করার জন্য কয়েকটি সহজ টিপস রয়েছে। নীচে, আমি আপনার ব্যবসাকে তার সহায়তা ডেস্ক কৌশলটির সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিকগুলিতে শূন্য করতে সহায়তা করার জন্য কিছু লক্ষ্যযুক্ত সুপারিশ করব, যার জন্য আপনার বিদ্যমান প্ল্যাটফর্ম এবং গ্রাহক পরিষেবা সরঞ্জামগুলিকে রূপান্তর করতে ডেটা বিশ্লেষণ এবং গ্যামিফিকেশনের চারপাশে উদ্ভাবন করা যাবে গ্রাহকদের একটি নতুন প্রজন্ম।

1. অনুমানমূলক বিশ্লেষণ এবং সংবেদন বিশ্লেষণ ব্যবহার করুন

আমরা একটি ডেটা বিপ্লবের মাঝে আছি। রিয়েল-টাইম বিগ ডেটা প্রক্রিয়াকরণ ক্ষমতা এবং স্ব-পরিষেবা ব্যবসায় গোয়েন্দা (বিআই) সরঞ্জামগুলির উত্থান ব্যবসায়ের বিশ্লেষণ, অন্তর্দৃষ্টি এবং তথ্যের উপর পদক্ষেপ গ্রহণের উপায়কে রূপান্তরিত করছে। সহায়তা ডেস্ক স্পেসে, আমরা ইতিমধ্যে ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি দেখতে পাচ্ছি যে কীভাবে এজেন্টরা গ্রাহকের টিকিটের কাছে যান এবং সমাধান করেন।

বেশিরভাগ সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্মগুলিতে অন্তর্নির্মিত রিপোর্টিং বৈশিষ্ট্য অন্তর্ভুক্ত থাকে তবে ফ্রেশডেস্ক এবং জেন্ডেস্ক সাপোর্টের মতো সরঞ্জামগুলি তাদের প্ল্যাটফর্মগুলিতে বিল্ডিং মেশিন লার্নিং (এমএল) এবং ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ ক্ষমতা। ধারণাটি হ'ল টিকিট প্রতিক্রিয়া সময়, প্রতিক্রিয়া স্থিরতা, এবং নির্দিষ্ট টিকিট শব্দবন্ধ - গ্রাহক সন্তুষ্টি রেটিংয়ের সাথে ক্রস-রেফারেন্সড an কোনও এজেন্ট / ব্যবহারকারীর মিথস্ক্রিয়া সফল হবে এমন সম্ভাবনা গণনা করার জন্য, এবং ভবিষ্যতের উন্নতির জন্য সমস্যার কারণগুলি সনাক্ত করতে হবে পারস্পরিক ক্রিয়ার।

সেই সমীকরণের গ্রাহক সন্তুষ্টি উপাদানটিও গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি সামাজিক শ্রবণ সরঞ্জামগুলিতে প্রায়শই ব্যবহৃত ব্যবহারকারীর মতামত বা বিষয়বস্তু বা অভিজ্ঞতার প্রতি আবেগকে শ্রেণীবদ্ধ করে তোলে advanced অনুভূতি বিশ্লেষণ এবং ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি একটি শক্তিশালী সমন্বয় যা পরিস্থিতিগত কারণ এবং ব্যবহারকারীর আবেগিক প্রতিক্রিয়ার উপর ভিত্তি করে আপনার সহায়তা ডেস্ক অভিজ্ঞতাটিকে গতিশীলভাবে সামঞ্জস্য করতে দেয়। যদি আপনার বর্তমান সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্মটি এই ক্ষমতাগুলি সরবরাহ করে না, তবে আপনার বিক্রেতাকে তারা কাজ করছে কিনা তা জিজ্ঞাসা করুন। যদি সেগুলি না হয়, তবে ইতিমধ্যে অনেকগুলি সরঞ্জাম বিদ্যমান যা এমএল এবং ডেটা অ্যানালিটিকাকে নিয়োগ করে ব্যবসায়ের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগের পদ্ধতি পরিবর্তন করতে।

২. উন্নততর সোশ্যাল মিডিয়া প্রচারে বিনিয়োগ করুন Invest

এই ইন্টারনেট যুগে, সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজমেন্ট হ'ল কোনও সংস্থার গ্রাহক পরিষেবার জন্য প্রতিরক্ষা প্রথম লাইন। আপনার সহায়তা ডেস্ক কৌশলটিতে যদি ফেসবুক, টুইটার এবং অন্যান্য সামাজিক মিডিয়া নেটওয়ার্কগুলির মাধ্যমে ব্যবহারকারী সমস্যার প্রতিক্রিয়া জানাতে কোনও সংজ্ঞায়িত প্রক্রিয়া অন্তর্ভুক্ত না হয় তবে আপনি ইতিমধ্যে সময়ের চেয়ে পিছিয়ে গেছেন। আদর্শভাবে, আপনি এমন একটি উত্সর্গীকৃত সামাজিক মিডিয়া দল চান যা আপনার ব্র্যান্ডের ভয়েস ক্যাপচার করে, যারা সরাসরি আপনার সামাজিক উপায়ে জড়িত ব্যবহারকারীদের কাছে দ্রুত মন্তব্য বা টুইট করতে প্রস্তুত। যদি সেই ব্যবহারকারীরা কোনও পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে হতাশ হন, তবে আপনি সবচেয়ে খারাপ কাজটি করতে পারেন হ'ল ক্যানড, অহেতুক সামাজিক মিডিয়া প্রতিক্রিয়া যা কেবলমাত্র গ্রাহককে নিয়মিতভাবে ব্যবহার করা প্রতিটি সামাজিক নেটওয়ার্কে দূরত্বে আপনার কোম্পানিকে ধরিয়ে দেবে।

সোস্যাল হেল্প ডেস্কের প্রতিনিধিদের সৎ ও সরল হওয়া উচিত এবং তাদের সরাসরি সামাজিক মিথস্ক্রিয়ায় এক বা দুই ঘন্টার মধ্যে সাড়া দেওয়া উচিত। আরও সমালোচনামূলকভাবে, সামাজিক যোগাযোগের মাধ্যমে কী ধরণের সমস্যাগুলি সমাধান করা যায় তার জন্য একটি প্রতিষ্ঠিত ওয়ার্কফ্লো হওয়া উচিত এবং আরও জটিল গ্রাহক ইস্যুতে কীভাবে সামাজিক দল এবং সহায়তা ডেস্ক এজেন্টদের একত্রে কাজ করা উচিত তার পরিকল্পনা (যদি না আপনার এজেন্ট ইতিমধ্যে উভয় টুপি পরে থাকে))। কারিগরি দৃষ্টিকোণ থেকে, আপনার সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্মের জন্য সোশ্যাল মিডিয়া প্রশ্নগুলি সরাসরি উন্মুক্ত টিকিটে প্রসেস করে এমন কোনও বৈশিষ্ট্য অন্তর্ভুক্ত না করার কোনও অজুহাত নেই। সর্বাধিক নেতৃস্থানীয় সহায়তা ডেস্ক সমাধানগুলি আমাদের সম্পাদকদের চয়েস সরঞ্জামগুলি হ্যাপিফক্স, ভিভান্তিও প্রো এবং জোহো ডেস্ক সহ আজকাল ডিফল্টরূপে সেই ক্ষমতা সরবরাহ করে। 2017 সালে, আপনার সামাজিক প্রচ্ছন্নতা এবং সহায়তা ডেস্ক ক্রিয়াকলাপগুলির মধ্যে সংযোগ বিচ্ছিন্ন হওয়া গ্রাহকদের জন্য ডিল ব্রেকার হতে পারে।

৩. আপনার জ্ঞান বেসটি পুনরুদ্ধার করুন

আপনার এজেন্টদের উপর চাপ নেওয়ার এবং কর্মচারী এবং গ্রাহক উভয় জ্ঞানকে কাজে লাগানোর একটি দুর্দান্ত উপায় হ'ল আপনার বর্তমান জ্ঞান ভিত্তি (কেবি) বা গ্রাহক তথ্য পোর্টালটি সম্পর্কে কঠোর নজর দেওয়া। ব্যবহারকারী এবং এজেন্ট উভয়ই কি সাধারণ সমর্থন সংক্রান্ত সমস্যাগুলিতে সহজেই নতুন কেবি এন্ট্রি যুক্ত করতে পারেন? হেল্প ডেস্কের টিকিট থেকে সরাসরি কোনও লিঙ্ক আছে বা কোনও স্বয়ংক্রিয় গ্রাহক ইমেল প্রম্পট যা তাদের সম্পর্কিত সহায়তা নিবন্ধগুলির সাথে লিঙ্ক করেছে তা দেখার জন্য, সমস্যাটি সহজ সমস্যার সমাধানের মাধ্যমে সমস্যাটি সমাধান করা যায় কিনা? যদি তা না হয় তবে ব্যবহারকারীর অভিজ্ঞতার (ইউএক্স) সাধারণ আপগ্রেড করার জন্য এবং আপনার আরও গভীরতর ওভারহল প্রয়োজন কিনা তা গজানোর জন্য ইউজার ইন্টারফেস (ইউআই), অনুসন্ধান এবং আপনার কেবি এর সামগ্রী তৈরির সক্ষমতা দেখার পক্ষে ভাল।

আবার, জেন্ডেস্ক হাইলাইট করার জন্য একটি ভাল সাম্প্রতিক উদাহরণ। সংস্থাটি সম্প্রতি "জেন্ডেস্ক গাইড" (পূর্বে "সহায়তা কেন্দ্র" নামে পরিচিত) নামে একটি নতুন সংশোধিত কেবি ঘোষণা করেছিল। জেন্ডেস্ক গাইড এজেন্সিগুলিকে "নলেজ ক্যাপচার" নামক একটি নতুন সামগ্রী তৈরি অ্যাপ্লিকেশনকে সরাসরি কোনও কেবি টেমপ্লেটে কোনও সমাধান টিকিট থেকে তথ্য খাওয়ানোর মাধ্যমে কোম্পানির কেবি প্রাকৃতিকভাবে প্রসারিত করার জন্য ভিড়ের উত্সাহিত উপায় সরবরাহ করতে দেয় Know "উত্তর বট" নামে একটি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) সহকারী রয়েছে যা গ্রাহক টিকিট লেখার জন্য প্রাসঙ্গিক কেবি নিবন্ধগুলি পপ করে রাখে। যদি কোনও পৃষ্ঠতলের নিবন্ধ গ্রাহককে তার প্রশ্নের জবাব দিতে সহায়তা করে, তবে টিকিটটি কোনও এজেন্টের ড্যাশবোর্ডটি অতিক্রম করার আগে সে অনুরোধটি বন্ধ করতে পারে।

৪. সমীক্ষা, জরিপ, সমীক্ষা

ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ এবং সংবেদন বিশ্লেষণ দুর্দান্ত তবে অনলাইনে সমীক্ষা হ'ল আপনার গ্রাহকরা (এবং আপনার এজেন্টরা) আপনার সহায়তা ডেস্কের অভিজ্ঞতা এবং এটির উন্নতি সম্পর্কে ঠিক কী চিন্তা করে তা সন্ধান করার জন্য সর্বাধিক সরাসরি সরঞ্জাম tool আপনার গ্রাহকদের নিয়মিত জরিপ করা আপনার ব্যবসায়ের বৈশিষ্ট্য, পণ্য এবং পরিষেবা গ্রাহকদের সবচেয়ে বেশি উপভোগ করতে সাহায্য করতে পারে; এগুলি হল আপনার উপর জোর দেওয়া এবং উন্নত করা অব্যাহত রাখা উচিত। নিয়মিত জরিপ আপনাকে কাজের প্রয়োজন এমন গ্রাহক সহায়তা অভিজ্ঞতার দিকগুলি সনাক্ত করতেও সহায়তা করে। একই সঙ্গে, আপনার এজেন্টদের জরিপ করা তাদের কাজ আরও ভাল করার জন্য কী প্রয়োজন তা খুঁজে বের করার এবং টিকিটগুলি দ্রুত এবং আরও দক্ষতার সাথে সমাধান করার সর্বোত্তম উপায়।

অনেক সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্মগুলির মধ্যে অন্তর্নির্মিত জরিপ কার্যকারিতা অন্তর্ভুক্ত থাকে এবং বেশ কয়েকটি সংখ্যা শীর্ষস্থানীয় অনলাইন জরিপ সরঞ্জাম যেমন সার্ভেমনকিতে একত্রিত হয়। কেয়েজু এবং সম্পাদকদের চয়েস হ্যাপিফক্স সহ আমরা যে সকল সহায়তা ডেস্ক সরঞ্জামগুলি পর্যালোচনা করেছি সেগুলিতে জড়িত সমস্ত পক্ষের জন্য একটি ঘর্ষণহীন, স্বজ্ঞাত প্রতিক্রিয়া অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য অন্তর্নির্মিত সার্ভেমোনকি সংহতকরণ অফার করে।

৫. আপনার এজেন্টদের গ্যামিফিকেশন দিয়ে প্রেরণা দিন

আপনার সহায়তা ডেস্ক পেশাদারদের উত্সাহিত এবং উত্সাহিত করা বেশিরভাগ ব্যবসায়ের নতুন অগ্রাধিকার থেকে দূরে, তবে গ্যামিফিকেশন কৌশলগুলির বিস্তার এটিকে আগের চেয়ে আরও আকর্ষণীয় এবং ইন্টারেক্টিভ করে তুলতে পারে। এটি কর্মীদের দ্রুত গতিতে পেতে নিমজ্জনকারী অনলাইন প্রশিক্ষণ কোর্সগুলির সাথে শুরু হয়। এজেন্টদের কোন লক্ষ্যে কাজ করা উচিত তার জন্য কিছু লক্ষ্য এবং পুরষ্কার দেওয়ার জন্য সংস্থাগুলিকে গতিযুক্ত উপাদানগুলির সাথে গতি তৈরি করতে হবে।

গ্যামিফিকেশন সফলভাবে সমাধান হওয়া সমর্থন টিকিটের জন্য পয়েন্ট স্কোরিং সিস্টেম এবং লিডারবোর্ড বাস্তবায়ন (গতিতে গতিতে অতিরিক্ত পয়েন্ট সহ ইতিবাচক গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সহ) বা আরও উন্নত ইন্টিগ্রেটেড গেম মেকানিক্সের অর্থ যা বোঝাতে পারে। ফ্রেশডেস্ক এক্ষেত্রে একটি বিশেষ উদ্ভাবনী সহায়তা ডেস্ক প্ল্যাটফর্ম যা প্রতিটি সমর্থনের টিকিটকে ব্যাজ, সাফল্য এবং পয়েন্টের সুযোগে পরিণত করার জন্য একটি পূর্ণ-বিকাশযুক্ত ফ্রেশডেস্ক আর্কেড মডিউল সরবরাহ করে। এমনকি কাস্টস নামে একটি কাস্টম বৈশিষ্ট্য রয়েছে যা সংস্থাগুলি নির্দিষ্ট ব্যবসায়ের লক্ষ্যের দিকে পয়েন্ট মান সহ নির্দিষ্ট কাজগুলি সেট করতে ব্যবহার করতে পারে। একমাসে 100 টি টিকিট সমাধান করবেন? উদাহরণস্বরূপ, এখানে 300 পয়েন্ট রয়েছে।