শিল্প অন্তর্দৃষ্টি: সিআরএম এবং একটি বিস্তৃত অ্যাপ্লিকেশন বাস্তুতন্ত্র

কাগজ-ভিত্তিক যোগাযোগের তথ্য ডিজিটাল ফাইলগুলিতে পরিণত করার উপায় হিসাবে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) শিল্পের সূচনা হয়েছিল। শিল্পটি বিকশিত হওয়ার সাথে সাথে সিআরএম সেই ডিজিটাল পরিচিতি ফাইলগুলি নিতে এবং সেগুলি বিক্রয় স্বয়ংক্রিয়ভাবে ব্যবহারের জন্য একটি সমন্বিত উপায় হয়ে ওঠে। যেমন ওরাকল এবং এসএপি আয়ত্ত বিক্রয় বিক্রয় অটোমেশন হিসাবে, সংস্থাগুলি বিপণন অটোমেশন এবং হেল্পডেস্ক প্রক্রিয়াগুলি উন্নত করার জন্য ডিজাইন করা বৈশিষ্ট্যগুলি যুক্ত করা শুরু করে। যখন সেলসফোর্স সিআরএম-এর সমাধানটিকে মেঘের কাছে নিয়ে এসে বিপ্লব এলো, তখন এটি আপনার সংস্থার ব্যবসায়িক ক্রিয়াকলাপের প্রতিটি ক্ষেত্রে সিআরএমের প্রধান ভূমিকা রাখার দ্বার উন্মুক্ত করেছিল।

আজ, অন্তর্দৃষ্টি হিসাবে সংস্থাগুলি এমন একটি সমাধান সরবরাহ করে যা অ্যাপ্লিকেশনগুলির একটি বিস্তৃত বাস্তুতন্ত্রের সাথে সংযুক্ত থাকে এবং বেসিক সিআরএম তথ্যগুলিকে তথ্যে রূপান্তরিত করতে সহায়তা করার জন্য জৈবিকভাবে ডিজাইন করা হয়েছে যা প্রকল্প পরিচালন থেকে শুরু করে সুরক্ষা পর্যন্ত সমস্ত কিছুর জন্য উপকারী হতে পারে। আমরা অন্তর্দৃষ্টি সিইও অ্যান্টনি স্মিথের সাথে পরিবর্তিত সিআরএম ল্যান্ডস্কেপ এবং ক্রস-শৃঙ্খলা এবং ক্রস-ভৌগলিক সমাধানগুলিতে তাদের সরঞ্জামগুলি বিকাশ অব্যাহত রাখার জন্য সংস্থাগুলিকে কী করা দরকার সে সম্পর্কে কথা বলেছি।

পিসিমেগ: বিভিন্ন শাখার অ্যাপ্লিকেশনগুলি একে অপরের সাথে রক্তক্ষরণ করার পরে, বিশেষত হেল্পডেস্ক, বিপণন এবং দলের সহযোগিতা অ্যাপ্লিকেশনগুলির ক্ষেত্রে সিআরএমের কী ভূমিকা পালন করা উচিত?

অ্যান্টনি স্মিথ (আ।): সাম্প্রতিক বছরগুলিতে গ্রাহকের প্রত্যাশা নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। তারা ব্যবসায়ের সাথে আরও গভীর সম্পর্ক চায় যা ক্রয় লেনদেনের বাইরে go সিআরএমের ভূমিকা সমস্ত গ্রাহক টাচ পয়েন্ট - বিপণন, বিক্রয়, পরিষেবা, সহায়তা এবং প্রকল্প বিতরণ। এবং প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশন ব্যবহার করে গ্রাহকের সাথে আরও গভীর সম্পর্ক গড়ে তোলার ক্ষেত্রে একটি ধারাবাহিক অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার ক্ষেত্রে lies

ভবিষ্যতের সিআরএমকে পৃথক তবে শক্তভাবে সম্পর্কিত উত্সগুলি - সামাজিক সংকেত, যোগাযোগের ফ্রিকোয়েন্সি, ওমনি-চ্যানেল সমর্থন এবং গ্রাহক বিশ্লেষণ from থেকে তথ্য সংগ্রহ করতে হবে এবং সময়ের সাথে সাথে তারা যে ব্যবসা এবং ব্যবসায়িকভাবে কাজ করে সে সম্পর্কে অর্থপূর্ণ সম্পর্কের বুদ্ধি তৈরি করতে তাদের সমষ্টি তৈরি করতে হবে। সিআরএম সরঞ্জামগুলি প্রতিটি শৃঙ্খলা গ্রাহকের সম্পর্ককে আরও গভীর করে তোলে এবং ব্যবসাগুলিকে বাড়াতে সহায়তা করে এমন এক লক্ষণীয় লুপে প্রতিটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতা কাস্টমাইজ করে এবং ব্যক্তিগতকৃত করতে প্রতিটি গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে ব্যক্তিগতকৃত করতে এবং ব্যক্তিগতকরণ করতে প্রতিটি শাখাকে সহায়তা করতে পারে। সিআরএম গ্রাহক ভ্রমণের পুরো প্রস্থকে বিস্তৃত করে, প্রথম স্পর্শ থেকে চূড়ান্ত ক্লিক পর্যন্ত। গ্রাহকের যাত্রায় এবং প্রতিটি পদক্ষেপে সম্পূর্ণ দৃশ্যমানতা সত্যই তাদের পছন্দসমূহ এবং আপনি কীভাবে তাদের সাথে নিযুক্ত থাকেন সে সম্পর্কে আপনার বোঝার রঙিন করতে সহায়তা করে। প্রতিটি ইন্টারঅ্যাকশন থেকে ডেটা সংগ্রহ এবং নিবিড় করতে সিআরএম ব্যবহার করা আপনাকে আপনাকে সময়সীমার সাথে তাদের ব্যস্ততাগুলিকে টেইলারিং এবং ব্যক্তিগতকৃত করার অনুমতি দেয়।

পিসিমেগ: মাইক্রোসফ্ট টিমস এবং স্ল্যাকের মতো সরঞ্জামগুলি অঞ্চল জুড়ে কর্মচারীদের সংযোগ করতে সহায়তা করার সাথে সাথে সিআরএম শিল্প কীভাবে গ্রাহক এবং বিক্রয় সম্পর্কিত কথোপকথনগুলিকে সহজতর করতে তার অ্যাপ্লিকেশন যোগাযোগগুলি সামঞ্জস্য করছে?

এএস: অনেক এন্টারপ্রাইজ-শ্রেণীর সরঞ্জামগুলি অ্যাপ্লিকেশন চ্যাটের প্রস্তাব দেয় তবে স্ল্যাক গত তিন বছরে গ্রহণের কাছাকাছি কোথাও এগুলি তৈরি করেছে। কারণ স্ল্যাক একটি তৃতীয় পক্ষ, স্বতন্ত্র সরঞ্জাম যা সংস্থার মধ্যে থাকা সমস্ত বিভাজন জুড়ে কাজ করে। স্ল্যাক আপনাকে কেবলমাত্র সিআরএম ব্যবহার করে এমন লোকদের চেয়ে কোম্পানির প্রত্যেককে সহযোগীতার জন্য একত্রিত করতে দেয়।

স্ল্যাকের মতো সরঞ্জামগুলি সিআরএম বিক্রেতাদের দুটি বিকল্প সহ উপস্থাপন করেছে: তাদের নিজস্ব বার্তাপ্রেরণ সিস্টেমে বিনিয়োগ করুন এবং সেই সমাধানটি গ্রহণ বাড়াতে বা স্ল্যাকের সাথে সংহত করার চেষ্টা করুন, যা সবাইকে সহযোগিতা করার অনুমতি দেয়। দ্বিতীয় পদ্ধতির সফল প্রমাণিত হবে। সিআরএম-এ স্ল্যাককে একীভূত করার ফলে ব্যবহারকারীরা গ্রাহকের ডেটা পৃষ্ঠভূমি করতে এবং প্রতিটি গ্রাহকের সাথে এবং তার সাথে যোগাযোগ করার সময় সেই অন্তর্দৃষ্টিগুলি প্রয়োগ করতে দেয়। স্ল্যাক প্রচুর পরিমাণে শক্তিশালী হয়ে ওঠে এবং সিআরএমের মধ্যে থাকা ডেটা অনেক বেশি প্রযোজ্য হয়। স্ল্যাক ব্যবহারকারীরা ডেটা জিজ্ঞাসা করতে পারেন, সংস্থার সাথে গ্রাহকের ইতিহাস সম্বলিত গ্রাহক সহায়তা টিকিট টানতে পারেন এবং ডান সংযুক্তির পদ্ধতির সাথে একটি দল হিসাবে দ্রুত সহযোগিতা করতে পারেন। এবং, শেষ পর্যন্ত, তারা অন্যান্য সরঞ্জামাদি যেমন সোশ্যাল মিডিয়া ম্যানেজমেন্ট প্ল্যাটফর্মগুলি ব্যবহার করে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করতে পারে যা স্ল্যাকের সাথেও সংহত হয়।

পিসিমেগ : আইএফটিটিটি এবং জাপিয়ার ব্যবসায়ীরা বিভিন্ন বিক্রেতার কাছ থেকে বিভিন্ন সরঞ্জাম সংযোগ করতে সক্ষম করে। বৈচিত্রপূর্ণ সংস্থাগুলি পৃথক, খাঁটি প্লে সিআরএম সিস্টেমগুলি সংযুক্ত করার ক্ষেত্রে কোনও সুবিধা অর্জনের জন্য কী প্রস্তাব দিতে পারে?

এএস: সাএসের বিস্তারটি ব্যাপকভাবে প্রসারিত হয়েছে এবং বিভিন্ন ব্যবসায়ের উদ্দেশ্য পূরণের জন্য অনেক দুর্দান্ত সরঞ্জাম রয়েছে। প্রতিটি সাএসের একটি এপিআই রয়েছে এবং কার্যত তাদের সকলেরই জাপিয়ারের সাথে সংযোগ রয়েছে। জ্যাপিয়ারের মাধ্যমে এই অ্যাপ্লিকেশনগুলি থেকে রেকর্ডের সিস্টেমে ডেটা ঠেলে দিতে সক্ষম হওয়ায় আপনি যা চয়ন করতে পারেন তার জন্য আপনাকে প্রচুর স্বাধীনতা এবং বিকল্প দেয়। আপনাকে একটি একক সরঞ্জাম দিয়ে সমস্ত কিছুতে যাওয়ার দরকার নেই। সিআরএম যেহেতু গ্রাহকের সাথে আগের চেয়ে বেশি কাছাকাছি রয়েছে এবং বিভিন্ন শাখাকে স্পর্শ করে তাই ব্যবসায়গুলি একটি সাব-পার্টিমাল অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে পারে না। তাদের অবশ্যই প্রতিটি টাচ পয়েন্টে বিশ্বমানের ক্ষমতা সরবরাহ করতে হবে। এটি কোনও সংস্থার সিআরএম ইকোসিস্টেম জুড়ে সেরা-জাতের সমাধানের চাহিদা বাড়িয়ে তুলছে increasing

Orতিহাসিকভাবে, বৈষম্যকে সংযুক্ত করে, সেরা-জাতের সমাধানগুলি আরও চ্যালেঞ্জিং এবং তাই, একটি সর্ব-এক-সমাধান সমাধান বিভিন্ন ফাংশনের মধ্যে সুবিধা এবং সংযোগের প্রস্তাব দেয় offered জ্যাপিয়ারের মতো সরঞ্জামগুলির কারণে এই সুবিধাটি এখন কম জোরালো, যা এই সিস্টেমগুলির মধ্যে আঠালো হিসাবে পরিবেশন করতে পারে। জ্যাপিয়ার স্বাধীনতা এবং নমনীয়তা সরবরাহ করে। এটি সংস্থাগুলি তাদের ব্যবসায়ের প্রয়োজনের জন্য খুব ভাল অ্যাপ্লিকেশনগুলি নির্বাচন করতে অনুমতি দেয় এবং একটি সর্ব-ও-সমাধান সমাধানের সাথে আপস না করে।

পিসিমেগ: সিআরএম শিল্পকে এগিয়ে নিয়ে যাওয়ার ক্ষেত্রে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) কী ভূমিকা নিতে পারে এবং করবে? এটি কীভাবে কাজ করবে এবং এটি ক্লায়েন্টদের কীভাবে উপকৃত হবে?

এএস: এআই একটি ছাতা শব্দ যা তিনটি উপায়ে সিআরএম-এ প্রয়োগ করতে পারে। 1) ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি নেতৃত্ব এবং সুযোগের স্কোরিংয়ে সহায়তা করে, 2) ব্যবস্থাপত্রের এআই বিক্রয়কর্ম সম্পাদনের জন্য পরবর্তী সেরা ক্রিয়াকে গতিশীলভাবে উপস্থাপন করে এবং 3) সত্য এআই প্রতিনিধিদের পক্ষে স্বায়ত্তশাসিত ক্রিয়া সম্পাদন করে। অবশেষে, সত্য এআই বর্তমান সিআরএম সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করে (ডেটা ইনপুট এবং পুনরুদ্ধার, পূর্বাভাস আপডেট করা, দিনের জন্য তাদের কল তালিকাগুলি নির্ধারণ করা ইত্যাদি) ব্যবহার করার সময় reps যে প্রচুর পরিমাণে ছদ্মবেশ ঘটাবে তা সরিয়ে ফেলবে। এগুলি হ'ল নিম্ন-মূল্যবান ক্রিয়াকলাপ যা গ্রাহকদের কোনও বিজ্ঞাপন দেয় না বা সহায়তা করে না। তারা পরের প্রান্তিকে পরিচালনা পূর্বাভাসে সহায়তা করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে এবং এটি এখন পর্যন্ত সিআরএম শিল্পকে চালিত করে।

সিআরএম এর ভবিষ্যত হ'ল রিপ্রেসিভ গ্রহণ এবং গ্রাহক সম্পর্কের উপর ফোকাস। এটি আভ্যন্তরীণ-কেন্দ্রিক প্রক্রিয়াগুলি থেকে তাদের দিকে চলে যাওয়ার বিষয়ে যা আজীবন মান তৈরি করে রেপস এবং গ্রাহকদের প্রয়োজনগুলি সরবরাহ করে। এই পুনরাবৃত্তিমূলক এবং কম মান-যুক্ত ক্রিয়াকলাপগুলিকে স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালনা করার মাধ্যমে, এআই reps এবং অন্যান্য সিআরএম ব্যবহারকারীদের সত্যিকারের বিষয়গুলিতে, গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক তৈরি করতে এবং তাদের প্রকল্পগুলি সমাপ্তিতে আনতে মনোনিবেশ করার অনুমতি দেবে।

পিসিমেগ: আমরা সরঞ্জামগুলিতে বৃদ্ধি পেয়েছি যা একটি সংযুক্ত প্যাকেজে সিআরএম এবং প্রকল্প পরিচালনা সরবরাহ করে। এই সরঞ্জামগুলি কীভাবে কনসার্টে কাজ করে এবং ব্যবহারকারীরা ইন্টারপ্লে থেকে কী উপকার পাবেন?

এএস: বিদ্যমান গ্রাহকদের ধরে রাখার চেয়ে নতুন গ্রাহক অর্জনে এটি আট গুণ বেশি ব্যয় করে এবং সফলভাবে একটি প্রকল্প সরবরাহ করা একটি ব্যবসায় তার ক্লায়েন্টদের আস্থা ও আনুগত্য অর্জনের সবচেয়ে শক্তিশালী উপায়। বেশিরভাগ salesতিহ্যবাহী বিক্রয় পরিবেশে "ড্রাইভ বাই বিক্রয়" এর সংস্কৃতি রয়েছে। একবার কোনও চুক্তি হয়ে গেলে, বিক্রয়কর্তা পরবর্তী সুযোগটি বন্ধ করতে বা পরবর্তী নেতৃত্বের যোগ্যতা অর্জনের দিকে এগিয়ে যায়, বিক্রি করে যা বিতরণ করা হয় তা নিশ্চিত করার জন্য তাদের আরও কিছু দলকে (সম্ভবত গ্রাহক সাফল্য) রেখে যায়। এটি ঠিক এই গুরুত্বপূর্ণ পয়েন্টে যেখানে গ্রাহকের সম্পর্কের ঝুঁকি সবচেয়ে বেশি এবং যেখানে লাঠি ফেলে দেওয়া কোনও বিকল্প নয়। আশ্চর্যজনকভাবে, এটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা ভ্রমণের এই অংশ যা উত্তরাধিকারী সিআরএম সিস্টেমগুলি দ্বারা সম্পূর্ণ উপেক্ষা করা হয়েছে।

আজকের সিআরএম সমাধানগুলিতে এই গুরুত্বপূর্ণ প্রকল্প পরিচালনার কার্যকারিতা সম্পূর্ণরূপে সংহত করা উচিত, চুক্তি প্রক্রিয়া চলাকালীন গ্রাহক সম্পর্কে জেনে নেওয়া সমস্ত তথ্যকে সাথে রেখে নির্বিঘ্নে একটি "বদ্ধ বিজয়ী সুযোগ" কে "নতুন প্রকল্পে" রূপান্তর করতে হবে। এটি যা বিক্রি হয়েছে তা সরবরাহ করার প্রক্রিয়ায় জড়িত সংস্থার প্রত্যেককেই সরবরাহ করে, বিক্রয় দল সহ প্রতিটি ধাপে গ্রাহকের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যাওয়ার সেরা সুযোগ।