বেসিকগুলিতে ফিরে যান: সিআরএমের ভবিষ্যতের বিষয়ে পূর্বাভাস

আগামী বছরগুলিতে, গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সরবরাহকারীদের মধ্যে ক্রমবর্ধমান প্রতিযোগিতা - মাইক্রোসফ্ট, সেলসফোর্স এবং জোহোর মতো প্রযুক্তি শিরোনামগুলি CR সিআরএম সরঞ্জামগুলির সাথে আমাদের যোগাযোগ করার পথে মৌলিক পরিবর্তন ঘটবে। যদিও হাইপসের বেশিরভাগ অংশ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং মেশিন লার্নিং (এমএল) ঘিরে থাকবে, সিআরএম এর ভবিষ্যতে আসল চালিকা শক্তিগুলি আপনার ভাবার চেয়ে অনেক সহজ হতে পারে।

সিয়াটল-ভিত্তিক বিক্রয় অটোমেশন স্টার্টআপ আউটরিচের সিইও ম্যানি মদিনার মতে, সিআরএম সরবরাহকারীরা যখন তাদের পণ্যটি আসবে তখন ব্যাক-টু-বেসিক পদ্ধতি গ্রহণ করতে চাইবে। ব্যবসায় প্রযুক্তিতে মদিনার দীর্ঘ ইতিহাস রয়েছে। তিনি অ্যামাজন ওয়েব সার্ভিসেস টিমের প্রথম কর্মচারীদের মধ্যে একজন ছিলেন এবং মাইক্রোসফ্ট এক্সিকিউটিভ হিসাবেও তার কারেন্ট ভূমিকা নেওয়ার আগে কাজ করেছিলেন। আমরা সম্প্রতি মদিনার সাথে সিআরএম ক্ষেত্রটি কোথায় যাচ্ছে সে সম্পর্কে তার কিছু ভবিষ্যদ্বাণী সম্পর্কে কথা বললাম।

স্টেট অফ থিংস

সিআরএম কোথায় যাচ্ছে তা বুঝতে, আপনাকে এখন এটি কোথায় রয়েছে তা দেখতে হবে। "সিআরএম-এর মাধ্যমে, আমরা যে ফলাফলটির জন্য সকলের জন্য আগ্রহী তা হ'ল গ্রাহক যাত্রার একীভূত দৃষ্টিভঙ্গি you গ্রাহককে ধরে রাখার আগে থেকে ধরে রাখার এবং উত্সাহদানের পর্যায়ে যাওয়ার সমস্ত উপায়, " মদিনা বলেছিলেন। "প্রত্যেকে এই সম্পূর্ণ-শেষ প্রান্তে যাওয়ার চেষ্টা করছে""

ক্লাউড-ভিত্তিক সফ্টওয়্যারে স্থানান্তরিত হওয়ার পরে, সংস্থাগুলি এই যাত্রার বিচ্ছিন্ন অংশগুলি কোণে রেখেছে। "বিক্রয়কেন্দ্র সেই ফানেলের মাঝামাঝি অবস্থান নিয়েছে যখন মার্কেটো এর মতো অ্যাপস বিপণনের অটোমেশন ফিডের জন্য ফানেলের শীর্ষ অংশটি নিয়েছিল, " মদিনা বলেছিলেন। "এ পাদ আপনার কাছে টিকিট করার সিস্টেম অ্যাপ্লিকেশন রয়েছে যা আরও প্রবাহিত ছিল ""

বিক্রয় ফ্যানেলের সব প্রান্তে থাকা সরঞ্জামগুলি শক্তিশালী হলেও এটি ব্যবসায়ের জন্য টুকরো টুকরো করার সমস্যা তৈরি করেছে। "সমস্যাটি হ'ল মার্কেটোর মতো কিছুতে অনন্য প্রতিনিধিত্ব সিআরএম এবং তে একই প্রতিনিধিত্ব নয় এর টিকিট ব্যবস্থায় একই উপস্থাপনা নয়, "মদিনা বলেছিলেন। ফলস্বরূপ, তিনি বলেছিলেন যে একটি গ্রাহক পুরো যাত্রাকে ক্যাপচার করে এমন একটি সর্ববৃহৎ হাব হয়ে উঠার একটি প্রতিযোগিতা রয়েছে। বিক্রয়কেন্দ্রের বিদ্যুত্ সংগ্রহগুলি এই প্রয়োজনীয়তা এবং সরঞ্জামগুলি পূরণ করতে বিকাশ অব্যাহত রেখেছে যেমন জ্যাপিয়ার বিক্রয়কর্মীদের দিতে বিভিন্ন প্ল্যাটফর্ম সংযোগ করতে সহায়তা করতে পারে আরও সম্পূর্ণ দেখুন.

তবে সবচেয়ে বড় ক্ষতি সম্ভবত এটিই ম্যানুয়াল এন্ট্রি। "প্রচুর সংস্থাগুলি প্রতিনিধিদের বলে, 'আপনি যদি বেতন পেতে চান তবে আপনাকে সিআরএম-তে ডেটা প্রবেশ করাতে হবে।' এবং যা ঘটে তা হ'ল, চুক্তি বন্ধ না হওয়া পর্যন্ত প্রচুর পরিমাণে তথ্য ডাটাতে রাখে না, "মদিনা বলেছিলেন। "সিআরএম এর সাথে অনেকগুলি খারাপ অভ্যাস গড়ে উঠেছে যা তথ্যকে অকেজো করে তোলে।"

মদিনা আউটরিচে তার নিজস্ব দলটির উদ্ধৃতি দিয়েছিলেন যেখানে একদিনে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ 100 টি ইমেল পরিচালনা করতে পারে। "তাদের সমস্ত তথ্য এবং যুক্তিসঙ্গত নোট ম্যানুয়ালি প্রবেশ করানো একটি বিশাল কাজ।" এমন কোনও সরঞ্জাম রয়েছে যা এই প্রক্রিয়াগুলি স্বয়ংক্রিয় করতে সহায়তা করতে পারে তবে সেগুলি ব্যাপক নয়। ক্রিয়াকলাপের ডেটা ক্যাপচার করা একটি ব্যথা এবং ডেটা অকেজো কারণ কর্মীরা সমাধানটি সঠিকভাবে ব্যবহার করছেন না।

গোয়েন্দা ওভারহাইপ

এআই এবং এমএল সিআরএম স্পেসে নতুন নয়। 2017 সালে, বিক্রয়কর্মী তার আইনস্টাইন ইঞ্জিন প্রবর্তন করেছিল এবং এটি তার সমস্ত গ্রাহকের জন্য উপলব্ধ করে। জোহো তার জোহো ইন্টেলিজেন্ট অ্যাসিস্ট্যান্ট (জিয়া) আকারে একটি অনুরূপ সরঞ্জাম সরবরাহ করে। এই সিস্টেমগুলি কোনও কোম্পানির বিক্রয় প্রক্রিয়া বাড়ানোর জন্য ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণ এবং অন্যান্য পদ্ধতি ব্যবহার করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। এটাই ধারণা, অন্তত। এখনও অবধি মদিনা গোয়েন্দা ধাক্কাকে অজ্ঞান মনে করে।

মদিনা বলেছেন, "আইনস্টাইনকে বের করে আনতে সেলসফোর্স কিছুটা খুশি হয়েছিল। তারা এমন দক্ষতার কথা ঘোষণা করেছিল যা সত্যই কার্যকর হয় না। আমি মনে করি বাস্তবে এটিকে কাজ করতে তাদের আরও সময় প্রয়োজন, " মদিনা বলেছিলেন। "এমএল সমস্যাটি হ'ল মানুষ ক্রসওভার সম্পর্কগুলি বোঝার ক্ষেত্রে সহায়তা না দিয়ে ভবিষ্যদ্বাণীমূলক বিশ্লেষণগুলি নিয়ে খুব দ্রুত চলে গিয়েছিল।"

এমআরএল সিআরএম-তে যেভাবে কাজ করে তাতে সমস্যাটি রয়েছে। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, এমএল বড় ডেটা সেটগুলিতে বড় সম্পর্ক চিহ্নিত করে। এটি কেন ঘটছে সে বিষয়ে কোনও প্রকৃত অন্তর্দৃষ্টি না দিয়ে বিপুল সংখ্যক পারস্পরিক সম্পর্ককে স্পট করে।

জাপিয়ার সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং সিইও ওয়েড ফস্টারও ছিলেন বিশ্বাস এআই প্রাইম টাইমের জন্য বেশ প্রস্তুত নয়। " প্রযুক্তি সম্প্রদায়ের মধ্যে র‌্যাডিকাল ট্রান্সফর্মেশনগুলি শিরোনাম হওয়া শুরু হওয়ার আগে এআইয়ের দীর্ঘ পথ অবলম্বন করা উচিত, "তিনি বলেছিলেন।" এর সহজ সমাধান অটোমেশন। বর্তমান প্রতিনিধি এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের আরও ভালভাবে বোঝার জন্য তারা ইতিমধ্যে ব্যবহার করা বিভিন্ন সিআরএম সরঞ্জামগুলির তাত্ক্ষণিক সতর্কতা এবং আপডেটগুলি পেতে বিক্রয় প্রতিনিধিগুলি তাদের বিদ্যমান প্রক্রিয়াগুলিতে অটোমেশন যুক্ত করতে পারে।"

আউটরিচের মদিনা একটি উদাহরণ দিয়েছিল দল বিক্রয় ক্রিয়াকলাপ উন্নত করতে একটি এমএল মডেল ব্যবহার করে। মডেলটি দেখিয়েছিল যে প্রতিনিধিরা আরও বেশি বেশি সময় ব্যয় করেছেন বলে তাদের বিক্রয়ে রূপান্তরিত হওয়ার সর্বাধিক সম্ভাবনা রয়েছে। মদিনার মতে, তবে আসলে যা ঘটছিল তা হ'ল প্রতিনিধিরা কেবলমাত্র সেই সম্ভাবনাগুলিতে কাজ করার জন্য আরও বেশি সময় ব্যয় করা বেছে নিচ্ছিল কারণ তারা মনে করেছিল যে তারা প্রথম দিকে তাদের বিক্রি করার সম্ভাবনা বেশি ছিল। "এটি এই কথা মতো যা ডুবন্ত বৃদ্ধির কারণ আইসক্রিম হয় খরচ "বাস্তবে যখন গ্রীষ্মের ঘটনা ঘটে তখনই মদিনা বলেছিলেন" "সহবাস কারণ নয়।"

সরলতার উপর একটি ফোকাস

পরের বছর, মদিনা ভবিষ্যদ্বাণী করেছেন যে এআই এবং এমএল কোম্পানির বিপণন আপনার মনে হতে পারে তত হাই প্রোফাইল হবে না। "হতাশাগুলি, একগুচ্ছ জিনিস যা কাজ করছে না, এবং ব্যাক-টু বেসিক পদ্ধতির যেখানে আমরা এমএল সম্পর্কে কথা বলা বন্ধ করব এবং কিছুটা বাস্তব তথ্য বিজ্ঞানে ফিরে যাব।"

মদিনা ফেসবুক, গুগল এবং নেটফ্লিক্সের ডেটা অপারেশনগুলি সংস্থাগুলি তাদের ডেটাগুলিতে বুদ্ধিমান অন্তর্দৃষ্টি গ্রহণের মডেল উদাহরণ হিসাবে সরবরাহ করে। বিক্রয় দলগুলির উন্নতির সুযোগের জন্য মানব বিশ্লেষণ থেকে ডেটা ইনসাইটগুলি সংগ্রহ করা হবে।

মদিনা বলেছিলেন যে এই ব্যাক-টু-বেসিক পদ্ধতির বিষয়টিই আউটরিচে তাঁর কাজকে গাইড করে। "সেখানে প্রতিনিধি কোথায় থাকে এবং কোথায় এর মধ্যে একটি বিচ্ছেদ হতে পারে তথ্য এর সঞ্চিত, "তিনি বলেছিলেন।" এইভাবেই আমরা বাজারে আক্রমণ করছি। আমরা একটি বিক্রয় বাগদান প্ল্যাটফর্ম তৈরি করছি যেখানে প্রতিনিধি প্রকৃতপক্ষে ইমেলগুলি প্রেরণ করে এবং যেখানে প্লেবুকটি বেঁচে থাকে, তাই সব পরিস্থিতিতে কী করতে হবে তা reps জানে ""

আউটরিচ যা করতে চায় তা সুবিধাজনক একত্রিত করা automations আমরা একটি ব্যক্তিগত মানব স্পর্শ সঙ্গে অভ্যস্ত। "এটি প্রতিনিধিদের কার্যক্ষমতা উন্নত করে, " মদিনা বলেছিলেন। "তারপরে আমরা যা করি তা হ'ল, আমরা ঘুরে দেখি এবং সেই সমস্ত ডেটা নিয়ে যাই এবং এটি আমাদের ব্যবহারকারী, গ্রাহককে উন্নতির সুযোগের দিকে নজর দিতে পারি""

ডেটা ক্ষুধা

আমাদের কথোপকথন জুড়ে মদিনা উল্লেখ করেছিলেন যে তিনি মনে করেন সিআরএম সরবরাহকারীরা সবাই "ডেটা ক্ষুধার্ত" পেয়ে যাচ্ছেন। তিনি ভবিষ্যদ্বাণী করেছিলেন যে, গ্রাহক ভ্রমণের আরও কিছু অংশ অন্তর্ভুক্ত করার উদ্দেশ্যে, সেলসফোর্সের মতো বিকাশকারীরা ২০১ Amazon সালে অ্যামাজন ওয়েব সার্ভিসের সাথে আরও কৌশলগত অংশীদারিত্ব সই করবে। এই অংশীদারিত্বগুলি পুরো গ্রাহকের যাত্রা ঘিরে এবং তাদের সম্প্রসারণের জন্য উভয়কেই পরিবেশন করবে ডেটা। "বিক্রয়কেন্দ্র একটি ওরাকল ডাটাবেসে নির্মিত, " মদিনা বলেছেন। "এটি ভাল স্কেল করে না It এটি কাঠামোগত ডেটার পাশাপাশি কাঠামোগত ডেটাও সমন্বিত করতে পারে না This এজন্য আমরা এই সমস্ত অংশীদারিত্ব দেখি They তাদের বিবিধ, বহু বিক্রেতার কৌশল দরকার""

সিআরএম স্থান তার অবকাঠামো আপডেট করতে থাকবে, ব্যবসায়ীরা উত্সের শীর্ষস্থানীয় নতুন এবং কার্যকর উপায়গুলি সন্ধান করবে। লিঙ্কডইন ব্যবহারকারীদের বেশিরভাগই সম্ভবত ওয়েবসাইটটি নেটওয়ার্কিং এবং সামগ্রী ভাগ করার জন্য একটি প্ল্যাটফর্ম হিসাবে বিবেচনা করবেন। তবে সিআরএম বিকাশকারী সহ অনেক সংস্থার কাছে লিঙ্কডইন ব্যবহারকারীর তথ্য উপকারের জন্য সমৃদ্ধ ডেটা মাইন।

"লিঙ্কডইন এই মুহুর্তে কাজের জন্য একমাত্র স্ব-আপডেটকারী সামাজিক ডাটাবেস, " মদিনা বলেছেন। "এর কারণে, মাইক্রোসফ্টের কিছুটা সুবিধা রয়েছে কারণ তারা তাদের এপিআই খোলার কাজটি ধীর-রোল করতে পারে।" মাইক্রোসফ্ট তাদের নিজস্ব সিআরএম প্ল্যাটফর্ম সরবরাহ করে এই বিষয়টি বিবেচনা করে, লিঙ্কডইন ডেটা নিজের জন্য ব্যবহার করার সংস্থার ধারণাটি কল্পনা করা শক্ত নয়।