আমেরিকানরা এখনও গ্রাহক সেবার জন্য চ্যাটবট সম্পর্কে সন্দেহজনক

আমেরিকানরা এই বছর সোমবার সাইবারের জন্য.5 6.59 বিলিয়ন ব্যয় করেছে। এর আগে কখনও দ্রুত এবং প্রামাণ্য ডিজিটাল গ্রাহক পরিষেবা আপনার ই-বাণিজ্য ব্যবসায়কে আরও বেশি বোঝায়। দুর্ভাগ্যক্রমে, "আমেরিকানরা চ্যাটবটগুলিকে ভালবাসে - যদি তারা তাদের দ্রুততর মানুষের কাছে পায়, " এর নতুন তথ্য হেল্পশিফ্টের পক্ষে পরিচালিত একটি অক্টোবর 2017 সালের প্রোপেলার ইনসাইটস জরিপটি ইঙ্গিত দেয় যে আমেরিকান গ্রাহকরা স্বয়ংক্রিয় চ্যাটবোট সমর্থনে যোগাযোগ করার বিষয়ে আশাবাদী তবে তত্পর।

সামগ্রিকভাবে, হেল্পশিফ্ট জরিপে দেখা গেছে, উত্তরদাতাদের অর্ধেকেরও বেশি (৫২ শতাংশ) গ্রাহক পরিষেবাকে সি বা নিম্ন হিসাবে রেট দিয়েছে, যা ১৮ বছরের উপরে ২, ০১ consumers আমেরিকান গ্রাহককে জরিপ করেছে। উত্তরদাতাদের প্রায় (৯৯ ​​শতাংশ) বলেছেন তারা যে কোনও ক্ষমতাতে "গ্রাহক সহায়তার সাথে যোগাযোগ করার ভয় পান"। যে কারণগুলির উল্লেখ করা হয়েছে তার মধ্যে রয়েছে বিদেশী কল সেন্টার এজেন্টদের সাথে যোগাযোগ করা, দীর্ঘ প্রতীক্ষা ও সময় ধরে রাখা, এজেন্ট থেকে এজেন্টের কাছে ব্যক্তিগত তথ্য স্থানান্তর না করে বিভাগগুলিতে স্থানান্তর করা, অটোমেটেড মেনুগুলিকে সরিয়ে নেওয়া, এবং অপ্রয়োজনীয় স্বয়ংক্রিয় সমস্যা সমাধানকারী এজেন্টদের অন্তর্ভুক্ত।

"যেহেতু ফোন বা ইমেল চ্যানেল পরিচালনা করা এত ব্যয়বহুল, তাই ব্র্যান্ডগুলি তাদের পছন্দের চেয়ে কেন্দ্রগুলিতে যোগাযোগ করতে সত্যিই কম সংস্থান জোগাতে বাধ্য হয়, " হেল্পশিফটের সিইও লিন্ডা ক্রফোর্ড বলেছিলেন। "অনেক গ্রাহক ফোনে সাহায্যের জন্য কোনও ব্র্যান্ডের সাথে যোগাযোগ করার সাথে প্রথম আলাপচারিতাটি একটি আইভিআরের সাথে প্রাথমিক রুটিংয়ের সাথে হয় We আমরা সকলেই ঘৃণা করি।"

(চিত্রের মাধ্যমে: হেল্পশিফ্ট এবং প্রোপেলার)

চ্যাটবোট বিপ্লব?

চ্যাটবটগুলি সম্পর্কে গ্রাহকরা কী পছন্দ করেন এবং ঘৃণা করেন সে সম্পর্কে আমরা গভীরভাবে গভীর ধারণা দেওয়ার আগে প্রথমে চ্যাটবটগুলি কী তা নির্ধারণ করি। চ্যাটবটগুলি ব্র্যান্ডের ওয়েবপৃষ্ঠাগুলিতে এবং বার্তাপ্রেরণ অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে traditionতিহ্যগতভাবে রাখা কথোপকথনের সহায়ক। গ্রাহক পরিষেবাদির বিষয়ে, তারা কোনও সম্ভাব্য সমাধানের প্রস্তাব দেওয়ার জন্য ব্যবহারকারীরা যে সমস্যার সম্মুখীন হতে পারে তা নির্ধারণ করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং মেশিন লার্নিং (এমএল) ব্যবহার করে। কোনও পাঠ্য-ভিত্তিক গুগল হ্যাঙ্গআউটে আপনি কীভাবে বন্ধুর সাথে চ্যাট করবেন তার অনুরূপ, আপনি একটি চ্যাটবোটে একটি ক্যোয়ারী প্রেরণ করেন এবং চ্যাটবট আপনার প্রশ্নের প্রক্রিয়া করে। এর সফ্টওয়্যারটিতে বেকড সমস্ত বুদ্ধি ব্যবহার করে, তারপরে এটি একটি সমাধানের প্রস্তাব দেয়।

প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, উত্তরদাতাদের পঁচাশি শতাংশ গ্রাহক সেবা প্রক্রিয়ায় জড়িত চ্যাটবটগুলি চান। এই সংখ্যাটি তখন বৃদ্ধি পায় যখন প্রশ্নটি কেবল সহস্রাব্দের মধ্যে সীমাবদ্ধ থাকে, যাদের 65 শতাংশই চ্যাটবোট বিকল্প পছন্দ করে। যদিও চ্যাটবটগুলি কারও কাছে বিদেশী হতে পারে তবে জরিপের উত্তরদাতাদের অনেকেরই চ্যাটবটের সাথে কথাবার্তা হয়েছে। পঁয়তাল্লিশ শতাংশ বলেছেন তারা গ্রাহকসেবা কথোপকথনের জন্য চ্যাটবট ব্যবহার করেছেন। উত্তরদাতাদের এক তৃতীয়াংশ বলেছে যে তারা ফেসবুক ম্যাসেঞ্জার এবং ওয়েচ্যাটের মতো অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে চ্যাটবটগুলির সাথে আলাপচারিতা করেছে। পাঠ্য-ভিত্তিক কথোপকথন চলাকালীন কেউ কেউ হয়ত বুঝতেও পারেনি যে তারা চ্যাটবটগুলির সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করছে।

ক্র্যাফোর্ড বলেছিলেন, "সাধারণ জনগণের মধ্যে আমরা এখনও চ্যাটবোটের প্রাথমিক পর্যায়ে মানুষের জীবনকে প্রভাবিত করছি, " ক্রফোর্ড বলেছিলেন। "আমরা প্রযুক্তির অঞ্চলে একটি দুর্দান্ত হাইপচক্রের মধ্যে আছি। লোকেরা মনে করে যে এআই, এমএল এবং চ্যাটবটগুলির সাথে মানুষের আন্তঃসংযোগ মিশ্রিত করা হ্রাস ব্যয়ে গ্রাহকের ব্যস্ততা এবং সন্তুষ্টি উন্নত করবে। তবে সাধারণ জনগণ কিছুটা অসচেতন অবাক হওয়ার কিছু নেই। তারা সম্ভবত একটি বট সঙ্গে যোগাযোগ করুন এবং এটি জানেন না।"

দুর্ভাগ্যক্রমে, চ্যাটবটগুলির বিষয়ে সাধারণ sensকমত্য এখনও গ্রাহক পরিষেবার সাথে যুক্ত অন্যান্য পরিসংখ্যানের মতোই নির্লজ্জ। উত্তরদাতাদের মধ্যে পাঁচ জনের মধ্যে একজন বলেছিলেন যে চ্যাটবটগুলি "নিশ্চিতভাবে জিনিসগুলি আরও ভাল করে তুলছে" এবং ৪০ শতাংশ বলেছেন যে চ্যাটবটগুলি সহায়ক তবে "তাদের সম্পূর্ণ সম্ভাবনা অনুযায়ী বেঁচে নেই।" উত্তরদাতাদের xt percent শতাংশ বলেছেন যে তারা চ্যাটবট থেকে তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া পাওয়ার চেয়ে মানুষের সাথে কথা বলার জন্য আরও তিন মিনিট অপেক্ষা করবে।

উত্তরদাতাদের চৌদ্দ শতাংশ চ্যাটবটগুলি "সত্যিকারের বিরক্তিকর প্রযুক্তি হিসাবে শ্রেণীবদ্ধ করে যা ভাল গ্রাহকের সমর্থন পাওয়া আরও কঠিন করে তোলে।" মোটামুটি 25 শতাংশ বলেছেন যে তারা চ্যাটবোটগুলি হালকা বিরক্তিকর এবং খুব কমই উপকারী বলে মনে হয় এবং তারা কখনই traditionalতিহ্যবাহী গ্রাহক পরিষেবা ভেন্যুতে চ্যাটবট পছন্দ করবে না। উত্তরদাতাদের প্রায় এক তৃতীয়াংশ বলেছিলেন যে তারা জরিপ না করা পর্যন্ত তারা চ্যাটবটের কথা শুনেনি।

"আমি বলব প্রথম দিকের বটগুলির কয়েকটি ব্র্যান্ডেড ছিল এবং গ্রাহকরা কী যত্ন করে সেগুলি সমাধান করার ক্ষেত্রে তারা আর দ্রুততর হতে পারে না, যা কোনও এজেন্টের কাছে বা রেজোলিউশনটি দ্রুত পাচ্ছে, " ক্রফোর্ড বলেছিলেন। "যদি ব্র্যান্ডগুলি নামযুক্ত বটগুলি আবর্তিত করে এবং অভিজ্ঞতাটি সমস্যাটিকে দ্রুত সরিয়ে না দেয় তবে গ্রাহকরা এটিকে অন্য স্তর হিসাবে বুঝতে পারবেন It এটি তাত্ক্ষণিক ছিল না তবে কেন এটি সেখানেও ছিল?"

(চিত্রের মাধ্যমে: হেল্পশিফ্ট এবং প্রোপেলার)

চ্যাটবটগুলি কীভাবে গ্রাহককে জয় করতে পারে

ব্যবহারকারী ও ব্যবসায়িকদের জন্য হেল্পডেস্কের অভিজ্ঞতা নাটকীয়ভাবে উন্নত করার জন্য, চ্যাটবটগুলি চ্যাটবোটটি কীভাবে কাজ করছে, গ্রাহকরা কী জিজ্ঞাসা করছেন এবং কোন সমস্যাগুলি মানুষের হস্তক্ষেপ ছাড়াই অপ্রতিরোজনীয়, সে সম্পর্কে অন্তর্দৃষ্টি দেওয়ার জন্য আরও গভীর বিশ্লেষণ এবং প্রবৃত্তি মেট্রিক সরবরাহ করতে হবে, যেমন আমার সহকর্মী রব মারভিন লিখেছেন কীভাবে চ্যাটবট ব্যবসায়ের রুপান্তর করতে পারে তার অংশে।

চ্যাটবটগুলি গ্রাহকদের কাছে আরও মূল্যবান হয়ে উঠতে পারে অন্য উপায়গুলি অন্যান্য অ্যাপ্লিকেশনের প্রসঙ্গে থাকা। যদিও উত্তরদাতাদের এক তৃতীয়াংশ হেল্পশিফ্টকে বলেছে তারা ফেসবুক ম্যাসেঞ্জারে চ্যাটবটগুলির সাথে যোগাযোগ করেছে, তারা গ্রাহক পরিষেবাদি-সম্পর্কিত চ্যাটবোটগুলির সাথে কথাবার্তা নাও করতে পারে। প্রকৃতপক্ষে, ম্যাসেঞ্জারে পাওয়া অনেকগুলি চ্যাটবোট মোটেই বাণিজ্যের সাথে সম্পর্কিত নয়। উদাহরণস্বরূপ, হেলথট্যাপ চ্যাটবোট আপনাকে ম্যাসেঞ্জার উইন্ডোর মধ্যে স্বাস্থ্য সম্পর্কিত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে দেয়। পঞ্চো মেসেঞ্জারের অভ্যন্তরে একটি চ্যাটবট যা আপনাকে আবহাওয়াটি জানায়। যদিও এটি তথ্য উত্সের জন্য দরকারী এবং মজাদার উপায়, তারা এই টুকরোটিতে আলোচিত মূল সমস্যাটি সমাধান করতে সহায়তা করছে না: দরিদ্র গ্রাহক পরিষেবা।

গ্রাহকরা এবং তাদের প্রাপ্ত সহায়তার জন্য, চ্যাটবটগুলি অবশ্যই সমস্যা সমাধানকারী হতে হবে এবং প্রতিবেদন অনুসারে তাদের অবশ্যই তাদের মানবিক প্রতিনিধিদের তুলনায় দ্রুত ফ্যাশনে এটি করা উচিত। উত্তরদাতাদের পঁচাত্তর শতাংশ বলেছেন যে ফোনে এজেন্ট পেতে সময় লাগলে তা উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস পেলে তারা চ্যাটবটগুলি ব্যবহার করবে। পঁচাত্তর শতাংশ বলেছেন, এজেন্টদের সমস্যার ব্যাখ্যা দেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় সময় যদি এটি কমিয়ে দেয় তবে তারা চ্যাটবটগুলি ব্যবহার করবে। মোটামুটি percent০ শতাংশ উত্তরদাতারা যদি এজেন্ট বা ইমেল টিকিট জড়িত না করেই শুরু থেকে শেষ করা পর্যন্ত গ্রাহক সহায়তা সংক্রান্ত সমস্যাগুলি সমাধান করতে সক্ষম হন তবে তারা চ্যাটবটদের পক্ষে যাবে।

"আজকের বটগুলি আরও পরিশীলিত রাউটিং এবং এফএকিউ সম্পর্কিত সুপারিশগুলি অনুমোদন করে যা এজেন্টকে আরও নির্বিঘ্ন সরবরাহ করে এমনকি সমস্যাটি নিজেই সমাধান করে দেয়" ক্রফোর্ড বলেছিলেন। "আমরা সত্যিই একটি উত্তেজনাপূর্ণ সময়ের শুরুতে এসেছি""

(চিত্রের মাধ্যমে: হেল্পশিফ্ট এবং প্রোপেলার)