আইআই এবং ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা গ্রাহকসেবাতে বিপ্লব আনবে

গ্রাহকদের খুশি রাখতে, সংস্থাগুলিকে সঠিক ডিজিটাল গ্রাহক পরিষেবা অবকাঠামো তৈরি করতে হবে। এর মধ্যে গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) এবং হেল্পডেস্ক সফটওয়্যারগুলির মতো জিনিস অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। এর মধ্যে গ্রাহক সহায়তা কর্মীদের প্রশিক্ষণ জড়িত যাতে কীভাবে এই সরঞ্জামগুলি তাত্ক্ষণিক এবং পুরস্কৃত গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা প্রদান করতে ব্যবহার করা যায়।

দুর্ভাগ্যক্রমে, কেবলমাত্র নতুন সফ্টওয়্যার এবং প্রশিক্ষণ কর্মীদের প্লাগিং করা আপনার সংস্থাকে গ্রাহকের সন্তুষ্টি সর্বোচ্চ স্তরে নিয়ে যাওয়ার পক্ষে যথেষ্ট হবে না। কাটিং-এজ সাপোর্ট টিমগুলি তাদের কর্মীদের এবং গ্রাহকদের যেভাবে আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি অভিজ্ঞ হওয়ার উদ্দেশ্যে করা হয়েছিল সেভাবে অভিজ্ঞতার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য সন্ধান করা সহজ করার জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং ডিজিটাল স্ব-সমর্থন ব্যবহার করছে। আমি ডিভাইসবিটসের সিইও জেসি রামির সাথে ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা এবং এটি কীভাবে গ্রাহক পরিষেবা শিল্পে বৈপ্লবিক পরিবর্তন নিয়ে কথা বললাম।

এটি আপনার গ্রাহক পরিষেবা অপারেশনের সাথে সম্পর্কিত হিসাবে এআই এবং স্ব-পরিষেবা কীভাবে কাজ করে তা আলোচনা করার আগে, সমর্থনের প্রসঙ্গে এআই এবং স্ব-পরিষেবা সংজ্ঞা দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। যে সকল সংস্থাগুলি এআই ব্যবহার করে তারা কোনও কাজ সম্পাদন করতে এবং মানুষের তদারকি ছাড়াই সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য সফ্টওয়্যারকে স্বায়ত্তশাসন দেয়। আপনি যখন পিছনের সিটে ঝাঁকুনি নেওয়ার সময় আপনাকে গাড়ি চালানোর জন্য গাড়ি চালাচ্ছেন তেমন AI এর কথা ভাবেন। এখন, আপনি যদি সেই সুপারিশটি সুপারিশ করতে এবং গ্রাহকের সমস্যাগুলি আপনার তদারকি না করে সমাধান করার জন্য বিশ্বাস করেন তবে? ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা পরিষেবাটি আন্তঃযোগিতার সময়ে গ্রাহকদের কাছে সঠিক শিক্ষাগত সামগ্রী সরবরাহ করে তা নিশ্চিত করে কার্যকর হয়। এটিতে কীভাবে ব্লগ পোস্ট, হোয়াইটপেপারস, ইবুকস, ভিডিও এবং আপনার সংস্থাটি যা তৈরি করতে চাইতে পারে তার কিছু অন্তর্ভুক্ত রয়েছে। এই শিক্ষাগত সামগ্রীগুলি গ্রাহক পরিষেবা এজেন্ট বা কোনও অ্যাকাউন্ট পরিচালকের সাহায্য ছাড়াই গ্রাহককে সমস্যা সমাধান করতে দেবে।

এআই এবং গ্রাহক সহায়তা

আপনি সম্ভবত কোনও গ্রাহক পরিষেবা ক্যোয়ারির উত্তর পাওয়ার চেষ্টা করার জন্য একটি চ্যাটবট ব্যবহার করেছেন। সাধারণত, তাদের এজেন্টরা গ্রাহকদের কাছ থেকে প্রাপ্ত historicalতিহাসিক প্রশ্নগুলির ভিত্তিতে চ্যাটবট প্রতিক্রিয়াগুলি ব্র্যান্ডের তৈরি শাখাগুলির স্ক্রিপ্ট সেটগুলিতে নির্মিত হয়। আপনি যদি এ সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করেন, তবে স্ক্রিপ্টটি আপনাকে বিতে নিয়ে যেতে জানে However তবে, স্ক্রিপ্টটি বন্ধ হয়ে গেলে আপনি যে চ্যাটবটগুলি এআইকে উত্তোলন করেন না তা আপনাকে সহায়তা করতে সক্ষম হবে না। চ্যাটবটগুলি গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করা প্রশ্নগুলি থেকে শিখতে শুরু করে, শাখাগুলির মধ্যে উপসাগর চলে যায় এবং কথোপকথনটি দেওয়া এবং গ্রহণের ক্ষেত্রে আরও স্বাভাবিক হয়ে ওঠে।

"যেখানে আমরা দেখছি এআইয়ের আসল সুবিধা হ'ল যে জ্ঞান ইঞ্জিনিয়ারিং হচ্ছে তা হচ্ছে" " "সকলেই মনে করেন চ্যাটবটগুলি এআই বাস্তবায়নের সোনার টিকিট তবে আপনাকে সেই চ্যাটবোট অভিজ্ঞতার জন্য বুদ্ধি তৈরি করতে হবে।"

আরও বুদ্ধিমান চ্যাটবট মানে আরও জটিল কল এজেন্টরা পরিচালনা করতে পারেন। যেখানে 10 বছর আগে এজেন্টরা খুব বেসিক সার্ভিস ক্যোয়ারী ফিল্ড করে থাকতে পারে, তারা এখন চ্যাটবোটের সাহায্যে দুটি বা তিনটি বার্তা ভলাইজের দ্বারা সমাধান করা যায় না এমন সমস্যাগুলি পরিচালনা করতে মুক্ত।

"এজেন্টরা জ্ঞান ও প্রকৌশলতে যা যা পড়ছে তাতে অবদান রাখতে পারে, " রমে বলেন। "আপনি যখন আপনার ডেস্কে বসে আপনার হেডসেটটি লাগিয়েছিলেন এবং যখন আপনি জ্বলন্ত আলো দেখেন তখন ফোনের জবাব দেওয়ার থেকে এটি একটি দৃষ্টান্তের পরিবর্তন।"

সম্ভবত ব্যবসায়ের মালিকদের কাছে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, এআই রাজস্ব আদায়ে সহায়তা করতে পারে। রেমি বলেন, ডিভাইসবিটস তার একটি ক্লায়েন্টকে, একটি ওয়্যারলেস পরিষেবা প্রদানকারী, গ্রাহক অনুসন্ধান এবং আরও পণ্য বিক্রয় সম্পর্কিত প্রশ্নের সুবিধা নিতে সহায়তা করেছে। ডিভাইসবিটস সফ্টওয়্যারটি ছুটির মরসুমে ওয়্যারলেস পরিষেবা সরবরাহকারীর গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা এবং সাইটে অনুসন্ধানে একটি নিদর্শনকে পতাকাঙ্কিত করেছে। গ্রাহকরা ছুটির বিরতির জন্য পরিকল্পনা করতেন ছুটির আগে আন্তর্জাতিক রোমিংয়ের চার্জের তথ্য সন্ধান করতে ওয়েবসাইটে আসছিলেন। ডিভাইসবিটস ওয়্যারলেস পরিষেবা সরবরাহকারীকে একটি বাণিজ্যিক প্ল্যাটফর্মকে গ্রাহক সেবা প্ল্যাটফর্মের সাথে সংযুক্ত করার পরামর্শ দিয়েছে যাতে এআইয়ের মাধ্যমে, যে কেউ ওয়েবসাইটটি অনুসন্ধান করেছে বা আন্তর্জাতিক রোমিংয়ের বিষয়ে চ্যাটবোট জিজ্ঞাসা করেছে তারা একটি আন্তর্জাতিক রোমিং প্যাকেজ কেনার অফার পাবে।

ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা

তাঁর সংস্থা কীভাবে ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা সংজ্ঞায়িত করার বিষয়ে জানতে চাইলে রমির উত্তর দেয়, "আমি আইবিএম-এ কাজ করতাম; আমি এটাকে আমার দুই বছরের জেল সাজা বলি। রসিকতা ছিল, আইবিএম-তে কোনও কিছু খুঁজে পেতে আপনাকে গুগল ব্যবহার করতে হয়েছিল।" রামির আইবিএম সামান্য বেশিরভাগ সংস্থার ক্ষেত্রেই সম্ভবত এটি সত্য। সংস্থাগুলি গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করে এমন উপকরণ তৈরি করতে একটি দুর্দান্ত কাজ করে। দুর্ভাগ্যক্রমে, এই উপাদানগুলি প্রায়শই বিভিন্ন স্থানে থাকে, সেগুলি সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়ে যায় এবং তারা মোবাইল প্ল্যাটফর্মগুলিতে ভাল রূপান্তর করে না।

রেমে বলেছিলেন যে একটি ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা অভিজ্ঞতা তৈরি করা গুরুত্বপূর্ণ যা গ্রাহকরা কী অর্জন করতে চাইছে এবং তারপরে সেই প্রক্রিয়াটির মাধ্যমে তাদের গাইডেন্স করতে পারে তা অনুমান করতে সক্ষম। এর জন্য সংস্থাগুলি প্ল্যাটফর্ম জুড়ে জ্ঞান সংযোগ স্থাপন করতে, সাইট অনুসন্ধান ইঞ্জিনগুলি স্মার্টতম সুপারিশগুলি সম্ভব করে তুলছে এবং তারপরে সমস্ত ডিভাইসের ধরণের অভিজ্ঞতা তৈরি করার জন্য বুদ্ধি সংগ্রহ করতে হবে gather

কিন্তু যখন স্ব-পরিষেবা কাজ না করে তখন কী ঘটে? রেমি বলেছেন প্রযুক্তিটি এজেন্টের কাছে নির্বিঘ্নে এজেন্টের কাছে পুনরায় আরম্ভের প্রয়োজন হয় না এমন পথনির্দেশ করতে সক্ষম হওয়া উচিত। ব্যবহারকারীকে তার সমস্যার পুনরাবৃত্তি করতে বাধ্য করার পরিবর্তে, সংস্থাটি যে প্রযুক্তি ব্যবহার করে তা গ্রাহক কীভাবে স্ব-পরিষেবা জ্ঞানের ভিত্তিতে নেভিগেট করছিলেন তার উপর ভিত্তি করে সেই তথ্যটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে সেই তথ্যটি বোঝাতে সক্ষম হওয়া উচিত।

কেবল মনে রাখবেন: আরও তথ্য সর্বদা ভাল হয় না। আপনি ভাবতে পারেন যে আরও নিবন্ধ তৈরি করা শেষ পর্যন্ত আপনার গ্রাহকদের কোনও এজেন্টের সহায়তা ছাড়াই তাদের প্রয়োজনীয়তার দিকে পরিচালিত করবে। তবে, বাস্তবে, প্রচুর তথ্য গ্রাহকদের ওয়েবসাইট থেকে পুরোপুরি দূরে সরিয়ে দিতে পারে। পরিবর্তে, এআই আপনার গ্রাহক যে বিষয়টির জন্য অনুসন্ধান করছেন তার উপর নির্ভর করে আপনার জ্ঞান ভিত্তিতে নিবন্ধগুলি অক্ষম করতে এবং সক্ষম করতে হবে। এটি এর মতো চিন্তা করুন: এআই-তে অন্তর্নির্মিত 10, 000 টি নিবন্ধ স্থাপনের পরিবর্তে আপনি 500 অবিশ্বাস্য নিবন্ধটি উপার্জন করতে পারেন। এবং আপনার গ্রাহক সেগুলির মধ্যে কখনই 499 দেখতে পান না কারণ আপনার ডিজিটাল স্ব-পরিষেবা বাস্তুতন্ত্রটি এত বুদ্ধিমান it