2018 সালে ক্রিম: কী আশা করবেন

2018 সালে, দুটি বড় এবং দার্শনিকভাবে বিরোধী বিরোধী স্থানান্তরগুলি গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) শিল্পকে বদলে দেবে। একটির জন্য, সাধারণত মানুষের দ্বারা সম্পাদিত কার্যগুলি অটোমেশন দ্বারা প্রতিস্থাপন করা হবে। এবং দ্বিতীয়ত, মানব বিক্রয় প্রতিনিধিদের সাথে কথোপকথনটি ভোক্তার কাছে কম যান্ত্রিক অনুভূত হওয়া দরকার, যা ব্যক্তিগতকরণ এবং সময়োপযোগিতার দ্বারা বড় অংশে চালিত হয়।

এই পরিবর্তনগুলি কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং মেশিন লার্নিং (এমএল) দ্বারা সূচিত করা হবে, উভয়ই বিক্রয় প্রতিনিধিত্বকে সাধারণ, শ্রম-ভিত্তিক কাজগুলি (যেমন, কোল্ড কলিং এবং ডেটা এন্ট্রি) এড়াতে সুযোগ তৈরি করবে। উচ্চতর মানের সম্ভাবনাগুলির সাথে আরও ব্যক্তিগতকৃত যোগাযোগ। অধিকন্তু, সফ্টওয়্যার দ্বারা সংগৃহীত গোয়েন্দা সংস্থাগুলি তাদের সঠিক তথ্যটি কী, কখন প্রেরণ করা উচিত এবং গ্রাহকরা কীভাবে বার্তাটি গ্রহণ করেছেন তা নির্ধারণ করার জন্য তাদের প্রয়োজনীয় তথ্য সরবরাহ করবে।

এআই এবং এমএল সিআরএম-কে কীভাবে প্রভাব ফেলবে আমরা প্রবেশ করার আগে, আমরা দুজনের মধ্যে পার্থক্য করা গুরুত্বপূর্ণ। এখানে মূল পার্থক্যটি রয়েছে: এমএল সিস্টেমগুলি প্রস্তাবনাগুলি এবং প্রক্রিয়াগুলিকে প্রবাহিত করার উপায়গুলি সরবরাহ করে কর্মক্ষমতা উন্নত করতে বুদ্ধি ব্যবহার করে। যে সমস্ত সিস্টেম এআই ব্যবহার করে সেগুলি কার্য সম্পাদন করতে এবং মানুষের তদারকি ছাড়াই সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য সফ্টওয়্যারকে স্বায়ত্তশাসন দেয়। উদাহরণস্বরূপ, এমএল হ'ল নেটফ্লিক্স চলচ্চিত্রের প্রস্তাবনা তৈরি করে; এআই হ'ল একটি গাড়ি যা আপনাকে কাজ করার জন্য চালিয়ে যায় যখন আপনি পিছনের সিটে ঝাঁকুনি নেওয়ার সময় (বা সিআরএম এর ক্ষেত্রে এআই এজেন্ট তদারকির প্রয়োজন ছাড়াই ডেটা নিয়ে ব্যবস্থা নিচ্ছেন) action

"আমরা বর্তমানে চতুর্থ শিল্প বিপ্লবের মাঝামাঝি অবস্থিত, একটি নতুন যুগের বুদ্ধি দ্বারা চালিত যা মানুষের জীবনযাপন, কাজ করার এবং একে অপরের সাথে সংযোগ করার পদ্ধতিটিকে মূলত রূপ দেয়, " প্রোডাক্ট ম্যানেজমেন্টের সিনিয়র সহ-সভাপতি উইল মক্সলি বলেছিলেন সেলসফোর্স বিক্রয় ক্লাউডে। “2018 এ, এআই অগ্রগতিগুলি ক্রমবর্ধমান গ্রাহক এবং বিক্রয় প্রতিনিধি গতিশীল রূপ দিতে থাকবে। এই গোয়েন্দা-চালিত সিদ্ধান্ত গ্রহণটি প্রত্যাশা হয়ে উঠবে, বিক্রয়কে স্বয়ংক্রিয়ভাবে ডেটা এন্ট্রি করতে সহায়তা করবে, সম্ভাব্য সুযোগগুলি সনাক্ত করতে এবং সক্রিয়ভাবে কোনও চুক্তি বন্ধ হওয়ার সম্ভাবনা নির্ধারণ করবে।"

আমরা ইতিমধ্যে যা দেখেছি তা হ'ল সিআরএম সরবরাহকারীরা এআই- এবং এমএল-ভিত্তিক সরঞ্জাম সরবরাহ করে যাতে ব্যবসায়ীরা অটোমেশন এবং ব্যক্তিগতকরণ সফল করতে সহায়তা করে। 2017 সালে, বিক্রয়কর্মী আইনস্টাইন, এর এআই ইঞ্জিন তৈরি করেছে এটির সমস্ত গ্রাহকের জন্য। ইঞ্জিনটি ইনস্টল হওয়ার সাথে সাথে সেলসফোর্স উন্নত ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি আবিষ্কার, পূর্বাভাস, সুপারিশ এবং স্বয়ংক্রিয়ভাবে সহায়তা করার জন্য ডেটা সরবরাহ করে। অতিক্রম করা উচিত নয়, জোহো কর্পোরেশন সম্প্রতি এটির সিআরএম সরঞ্জামে একটি এআই-ভিত্তিক ভার্চুয়াল সহকারী যুক্ত করেছে। জোহো ইন্টেলিজেন্ট অ্যাসিস্ট্যান্ট (জিয়া) নতুন বৈশিষ্ট্যটি হ'ল অটোমেশন ইঞ্জিন, যখনই তারা জোহো সিআরএম ব্যবহার করে বিক্রয় কর্মীদের কাছে অবরুদ্ধ, ডেটা-ভিত্তিক সুপারিশ সরবরাহ করে। জিয়া সিস্টেমের ব্যবহারের অসঙ্গতিগুলি সনাক্ত করতে, অনুকূল ওয়ার্কফ্লো এবং ম্যাক্রোগুলির পরামর্শ দেওয়ার জন্য এবং কখন সম্ভাবনার সাথে যোগাযোগ করবেন সে বিষয়ে বিক্রয়কর্মীদের পরামর্শ দেওয়ার জন্য ইঞ্জিনিয়ারড।

"ব্যবসায়ের সমস্ত গ্রাহক-মুখোমুখি অংশগুলি মুক্ত করার ক্ষেত্রে অটোমেশন অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হতে পারে যাতে তারা আরও উপযুক্ত এবং উচ্চ-স্পর্শের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে পারে এবং একটি স্কেলযোগ্য কর্মপ্রবাহের অংশ হিসাবে তারা প্র্যাকটিভ আউটরিচ করছে কিনা তা নিশ্চিত করতে, " অ্যালন ওয়াকস বলেছেন, কাস্টমোরের বিপণনের সহ-সভাপতি ড। "অটোমেশন আপনাকে আবহাওয়ার বিলম্বের মতো জিনিসের জন্য সহায়তা প্রদান এবং গ্রাহকদের কাছে সাহায্য চাইতে বলার আগে তাদের কাছে পৌঁছানোর অনুমতি দেয়, পাশাপাশি স্ট্রিমলাইন করে এবং অত্যন্ত পুনরাবৃত্তিযোগ্য এবং অনুমানযোগ্য প্রতিক্রিয়াগুলি পর্যায় করে। এটি কথোপকথন বাণিজ্য, গ্রাহক চাহিদা এবং সংবেদনগুলির সাথে সংযুক্ত রূপান্তর পরিষেবা এবং বুদ্ধি, অটোমেশন এবং মানুষের স্পর্শকে মিশ্রিত করে। উভয় এজেন্ট এবং বিপণনকারীর সমৃদ্ধ গ্রাহকের ডেটা দ্বারা ক্ষমতাপ্রাপ্ত, পরিশীলিত এবং অবহিত ক্রিয়া এবং পরিষেবা সরবরাহের জন্য আরও ব্যান্ডউইথ থাকবে ”

2018 সালে, ড্রাইভটি এই নতুন এআই- এবং এমএল-ভিত্তিক প্রযুক্তিগুলিকে স্ট্যান্ডার্ড অটোমেশনে রূপান্তরিত করবে যা কেবল কর্মীদের হাত থেকে ব্যস্ততার কাজকেই গ্রহণ করে না, তবে প্রকৃতপক্ষে যোগাযোগের উন্নতি করতে সহায়তা করে এবং শেষ পর্যন্ত ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলিতে সহায়তা করে।

1 গ্রাহক অভিজ্ঞতা

মূলত, অটোমেশন এবং সফ্টওয়্যার বুদ্ধিমত্তা কী সরবরাহ করতে চায় তা হ'ল একটি সুখী গ্রাহক। আপনি প্রায়শই শুনতে পাবেন সিআরএম বিশেষজ্ঞরা বিপণন নির্বাহীদের কাছ থেকে ধার করা একটি বাক্যাংশটি ব্যবহার করেন: "গ্রাহকের অভিজ্ঞতা"। কোনও সম্ভাবনার সাথে যোগাযোগ করার পক্ষে এটি আর যথেষ্ট নয়। হেল্পডেস্কের টিকিটটি সমাধান করার পক্ষে এখন আর যথেষ্ট নয়। গ্রাহকরা ব্র্যান্ডের মিথস্ক্রিয়াটি যত সংক্ষিপ্ত বা গৌণ তা বিবেচনা না করেই অনন্য ব্যক্তি হিসাবে দেখা ও চেনা প্রত্যাশা করছেন।

ফলস্বরূপ, গত 20 বছরে শিল্পটি যে-ওম্নিক্যানেল-এর অভিজ্ঞতার মুখোমুখি হয়েছে তার নতুন সংজ্ঞা দিতে হবে। আপনার প্রতিনিধিরা আপনার ব্র্যান্ডটি ব্যক্তিগতভাবে, টেলিফোনে বা চ্যাট বক্স, ইমেল, সামাজিক নেটওয়ার্ক বা মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে আলোচনা করছে কিনা, গ্রাহকরা একটি ধারাবাহিক কথোপকথন আশা করে। তারা এটিকে এমন এক হিসাবে প্রত্যাশা করে যার মধ্যে ডেটা চ্যানেল থেকে চ্যানেলে স্থানান্তরিত হয় এবং গ্রাহকটি তাত্ক্ষণিকভাবে না হলে ইন্টারঅ্যাক্টের প্রথম কয়েক মুহুর্তের মধ্যে স্বীকৃত হয়।

শ্রীভাতসান ভেঙ্কটসান, ফ্রেশসলেসের প্রোডাক্ট হেড যেমন রেখেছেন, অটোমেশন "সিআরএমের মধ্যে সম্ভাবনার বিষয়ে সঠিক বিষয়বস্তু এবং প্রসঙ্গ সরবরাহ করার মতো কাজ করে অনুৎপাদনশীল, রুটিন ক্রিয়াকলাপগুলিতে ব্যয় করা সময় হ্রাস করতে সহায়তা করে। সম্ভাবনাগুলির সাথে অর্থপূর্ণ সম্পর্ক গড়ে তোলা এবং গ্রাহকদের জন্য ক্রয়ের অভিজ্ঞতা উন্নত করা জরুরি। "

বিক্রয়কেন্দ্র বিক্রয় ক্লাউডের পণ্য বিপণনের সহ-সভাপতি লিনে জালেডোনিস একমত হন। তিনি বলেন, "2018 সালটি বিক্রয় প্রতিনিধিদের আরও শক্তিশালী করতে এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের সাথে আরও ব্যক্তিগতকৃত সম্পর্ক অর্জনের শুরু থেকে শেষ করতে সহায়তা করার জন্য এআইকে অনুকূলকরণের সবকিছুই হবে, " তিনি বলেছিলেন। “বিক্রয় দলগুলি বুদ্ধিমান সিআরএম বৈশিষ্ট্যগুলির দিকে তাকাবে যা আরও সক্রিয়, খাঁটি সংযোগগুলি সক্ষম করে, এমন সরঞ্জামগুলি সহ যা রেপগুলিকে তাদের বিদ্যমান নেটওয়ার্কগুলিতে ট্যাপ করার অনুমতি দেয়। পরিবর্তে, এর ফলে আরও দ্রুততর হারে আরও ডিল বন্ধ হবে ”"

ব্যক্তিগতকরণ এবং প্রাসঙ্গিক যথার্থতা বিক্রয়, পরিষেবা এবং বিপণনের মধ্যে আরও ভাল সহযোগিতার জন্য সমস্ত ফোটে। "সিআরএমগুলি সাধারণত বিক্রয় সরঞ্জাম হিসাবে ভাবা হত, " হাবস্পটের প্রোডাক্ট ডিরেক্টর অ্যান্ড্রু পিট্রে বলেছেন। “ওটা বদলে যাচ্ছে। বাজারটি সিআরএমকে একটি সরঞ্জাম হিসাবে ভাবতে শুরু করে যা একটি সম্পূর্ণ সংস্থা তার সম্পূর্ণ গ্রাহক জীবনচক্র পরিচালনা করতে ব্যবহার করে। কেন? কারণ ব্যবসায়ীরা বুঝতে পারে যে কোনও সংস্থা যে সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছে তারা আন্তঃসংযুক্ত রয়েছে। যদি কোনও বিক্রয় দলের আরও নেতৃত্বের প্রয়োজন হয় তবে সেই সমস্যার সমাধানটি কোনও সংযোগ বিহীন বিপণনের সমাধানে বাস করা উচিত নয়; এটি সিআরএম থাকা উচিত। যদি বিপণন দলটি যে নেতৃত্বগুলি নেতৃত্ব দেয় তাদের ফলোআপের প্রয়োজন হয়, সেই ফলোআপের জন্য জটিল সংহতকরণের প্রয়োজন হবে না। "

স্বতন্ত্র অভ্যন্তরীণ ব্যবসায় দল দ্বারা পরিচালিত সিলড সমাধানগুলিতে এই ফাংশনগুলি থাকতে পারে না। পরিবর্তে, সমস্ত ধরণের এজেন্টদের ব্যক্তিগতকৃত এবং প্রাসঙ্গিক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সরবরাহের জন্য প্রয়োজনীয় শক্তি সরবরাহ করার জন্য ডেটাগুলি সিস্টেমের ওপারে প্রবাহিত হওয়া উচিত।

"স্মার্ট ওয়ার্কফ্লো, ভবিষ্যদ্বাণীমূলক সীসা এবং ডিল স্কোরিং, উন্নত অনুসন্ধান এবং বিক্রয় বটগুলির মতো সক্ষমতা 2018 সালে আরও শক্তিশালী হয়ে উঠবে, " ফ্রেশসেলসের ভেঙ্কটেসান বলেছিলেন, "যখন পূর্বে উল্লিখিত সমস্ত ফাংশন ভাগ করে নেওয়া তথ্যের সাথে সংযুক্ত হয় যা যোগ্যতা অর্জন এবং বন্ধ করার পক্ষে গুরুত্বপূর্ণ হবে সেরা নেতৃত্ব। "

ভেঙ্কটসান স্মার্ট ওয়ার্কফ্লো অটোমেশনের উদাহরণ দেয় যেখানে মডেল হিসাবে সিআরএম হবে 2018। এই অটোমেশনগুলি বিক্রয় প্রতিনিধিটির ক্রিয়াকলাপের ইতিহাসের ভিত্তিতে এবং শেষ থেকে শেষের গ্রাহক ভ্রমণের উপর নজর রেখে পরবর্তী সেরা ক্রিয়াগুলি সক্রিয়ভাবে পরামর্শ দেওয়ার জন্য তৈরি করা হয়েছে। ভবিষ্যদ্বাণীমূলক সীসা এবং ডিল স্কোরিং বিক্রয় পরিচালকদের এবং প্রতিনিধিদের রূপান্তর হারগুলি উন্নত করতে এবং traditionalতিহ্যবাহী লিড স্কোরিং পদ্ধতিগুলির তুলনায় পাইপলাইনগুলিকে ত্বরান্বিত করতে উল্লেখযোগ্যভাবে সহায়তা করবে, ভেনকেটসান জানিয়েছেন। সম্ভবত ঠিক গুরুত্বপূর্ণ হিসাবে, এই অটোমেশনগুলি দ্বারা চালিত বার্তাপ্রেরণি শেষ ব্যবহারকারীকে আরও আকর্ষণীয় করে এমন বার্তাগুলি ড্রাইভ করার জন্য তৈরি গোয়েন্দাদের দ্বারা সমর্থিত হবে।

"এটি ক্রমবর্ধমান গুরুত্বপূর্ণ হবে যে গ্রাহকরা সত্যিকারের ব্যক্তি, প্রকৃত ব্যক্তিদের মতো আচরণ করা হবে, " কাস্টমোরস ওয়েক্স বলেছে। “এর অর্থ হ'ল, যখন কোনও গ্রাহক তাদের অর্ডার সম্পর্কে কোনও প্রশ্ন সহ কল ​​করে এবং তারপরে চ্যাট অনুসরণ করে, তারা প্রতিবার তাদের তথ্য পুনরায় প্রবেশ করানোর আশা করে না। আপনার সিআরএমকে সত্যিকারের অলিমনিকেল সক্ষম করতে হবে এবং প্রতিটি চ্যানেল থেকে তথ্য সংগ্রহ করতে সক্ষম হতে পারে না তবে সেই তথ্যকে একত্রে জানানো ক্রিয়াকলাপ চালিয়ে যেতে এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে চালিত করতে সক্ষম হয়। "