২০২২ সালের মধ্যে ৫ টি উপায় গ্রাহক পরিষেবা পরিবর্তন হবে

আপনি যদি ইতিমধ্যে লক্ষ্য না করে থাকেন তবে গত পাঁচ বছরে গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের সাথে আপনি যেভাবে যোগাযোগ করেছেন তা নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। পাঁচ বছর আগে, আপনি কোনও গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধির সাথে ফোনে কথা বলেছিলেন বা তার সাথে ইমেল করেছেন, যেখানে আজ আপনি চ্যাটবট বা ভার্চুয়াল ভয়েস সহায়কদের মাধ্যমে প্রশ্নের উত্তর পাওয়ার সম্ভাবনা বেশি।

গার্টনার রিসার্চ অনুসারে, অর্ধেকেরও বেশি সংস্থাগুলি গ্রাহক পরিষেবার জন্য ভার্চুয়াল গ্রাহক সহকারী অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে ইতিমধ্যে বিনিয়োগ করেছে। যারা এই সমাধানগুলি প্রয়োগ করেছেন তারা কল, চ্যাট বা ইমেল অনুসন্ধানের 70 শতাংশ পর্যন্ত হ্রাসের কথা জানিয়েছেন। ব্র্যান্ডগুলির সাথে তার ইন্টারঅ্যাকশন এবং তার নিজস্ব অভ্যন্তরীণ গবেষণার ভিত্তিতে গার্টনার পাঁচটি সমালোচনামূলক উপায় নিয়ে এসেছেন যে আগামী পাঁচ বছরের মধ্যে গ্রাহক পরিষেবা আলাদা হবে।

"আরও গ্রাহকরা ডিজিটাল চ্যানেলগুলিতে নিযুক্ত থাকায় ওয়েবসাইট, মোবাইল অ্যাপস, গ্রাহক বার্তাপ্রেরণ অ্যাপ্লিকেশন এবং সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে গ্রাহকদের অনুরোধগুলি পরিচালনা করার জন্য ভার্চুয়াল গ্রাহক সহায়করা প্রয়োগ করা হচ্ছে, " গার্টনার গ্রাহককে ম্যানেজিং ভাইস প্রেসিডেন্ট জেন আলভেরেজ বলেছেন টোকিওতে শীর্ষ সম্মেলন। "এটি প্রাকৃতিক ভাষা প্রক্রিয়াকরণ, মেশিন লার্নিং এবং অভিপ্রায় মেলে সক্ষমতার উন্নতির দ্বারা আকাঙ্ক্ষিত।", আমরা গ্রাহক পরিষেবায় আগত পাঁচটি বড় পরিবর্তন এবং কীভাবে আপনার ব্যবসায়িক সেগুলি সুবিধা নিতে পারে তা পরীক্ষা করব।

1 এত দীর্ঘ, মোবাইল অ্যাপ্লিকেশন

2019 এর মধ্যে, 20 শতাংশ ব্র্যান্ড তাদের মোবাইল অ্যাপস ত্যাগ করবে, গার্টনার পূর্বাভাস দিয়েছে। গ্রহণ এবং ব্যস্ততার অভাবের কারণে, ব্র্যান্ডগুলি পরিবর্তে প্ল্যাটফর্ম এবং ফেসবুক এবং ওয়েচ্যাটগুলির জন্য বার্তাপ্রেরণ অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে ফিরছে, যেখানে তারা গ্রাহকদের কাছে পৌঁছাতে সক্ষম হবে যখন সমস্যা দেখা দেয় বা প্রশ্ন উত্থাপিত হয়। এটি করে, সংস্থাগুলি কোনও মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মান সর্বাধিকতর করার জন্য সহায়তা, রক্ষণাবেক্ষণ, আপগ্রেড এবং বিপণনে ব্যয় করতে পারে না।

ভেরিজনের মতো সংস্থাগুলি এমন প্রযুক্তিতে কাজ করছে যা মোবাইল অ্যাপটিকে এমন এক বিপর্যয়কর পরিণতি থেকে বাঁচাতে সহায়তা করতে পারে। ভেরিজনের ভিজ্যুয়াল ইন্টারেক্টিভ কলিং গ্রাহকদের মোবাইল অ্যাপের মধ্যে একটি কল বোতাম ক্লিক করতে দেয় যা গ্রাহক পরিষেবা প্রতিনিধিদের সাথে কথোপকথন শুরু করে। প্রতিবেদক হিসাবে, আপনি তখনই তাত্ক্ষণিকভাবে দেখতে পারবেন আপনি কার অ্যাকাউন্টে কাজ করছেন, অ্যাপটির অভ্যন্তরে আপনি কোন পৃষ্ঠায় আছেন এবং সমস্যাটি কী।



2 আইটি এবং গ্রাহক পরিষেবা বাহিনীতে যোগদান করুন

যখন ফোনটি গ্রাহক সহায়তার প্রধান চ্যানেল তখন আইটি এবং গ্রাহক পরিষেবা পেশাদাররা পরিকল্পনা এবং কর্মপ্রবাহের প্রক্রিয়াগুলি ঘনিষ্ঠভাবে প্রান্তিককরণের প্রয়োজন অনুভব করেনি। সেটা আর হয় না। গার্টনারের মতে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উন্নতি করতে আইটি ব্যবহার করে প্রকল্পের অনুপাত ক্রমাগত বৃদ্ধি পাবে, ২০২২ সালের মধ্যে সমস্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকল্পের percent 66 শতাংশের বেশি আইটি ব্যবহার করবে।

প্রকৃতপক্ষে, একটি স্পাইস ওয়ার্কস সমীক্ষা দেখায় যে আইটি সিদ্ধান্ত গ্রহণকারীরা ক্রমবর্ধমান ব্যবসায়িক সিদ্ধান্ত নির্মাতাদের কাছে ক্রয় ক্ষমতা প্রদান করে যা গ্রাহকের কাছে পৌঁছাতে এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি সহজতর করার দিকে বেশি মনোনিবেশ করে যা traditionতিহ্যগতভাবে আইটির পরিধির বাইরে চলে যেতে পারে।



বিক্রয়ের জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা

গার্টনারের মতে, ২০২০ সালের মধ্যে কমপক্ষে একটি প্রাথমিক বিক্রয় প্রক্রিয়া চালানোর জন্য সমস্ত ব্যবসায়-বিজনেস (বি 2 বি) সংস্থাগুলির 30 শতাংশ কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) ব্যবহার করবেন The এআই বিক্রয় দলগুলিকে আরও দক্ষ ও কার্যকরভাবে ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলি পরিচালনা করতে দেবে, বিশেষত যারা সীসা, সুযোগ এবং পূর্বাভাসের উচ্চ মাত্রায় কাজ করে।

জোহো জিয়া এবং সেলসফোর্স আইনস্টাইন সম্ভবত গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার (সিআরএম) সরঞ্জামগুলিতে নির্মিত সবচেয়ে বিখ্যাত এআই বট are জোহোর ক্ষেত্রে, জিয়া সিস্টেম ব্যবহারের অসঙ্গতিগুলি সনাক্ত করতে, সর্বোত্তম কর্মপ্রবাহ এবং ম্যাক্রোগুলির পরামর্শ দেওয়ার জন্য এবং কখন সম্ভাবনার সাথে যোগাযোগ করবেন সে বিষয়ে বিক্রয়কর্মীদের পরামর্শ দেওয়ার জন্য ইঞ্জিনিয়ারড। জিয়া বিক্রয়কর্মীর সিআরএম ব্যবহারের ধরণের ভিত্তিতে পরামর্শ জেনারেট করে, কী কী ভাল কাজ করছে, কী ভাল কাজ করছে না, এবং বিক্রয় প্রতিনিধি সিআরএম ব্যবহারের উন্নতি করতে পারে তা সহ including

একইভাবে, আইনস্টাইন ডিল এবং লিডগুলিকে অগ্রাধিকার দিতে, বিক্রয় পাইপলাইনের উপার্জনের পূর্বাভাস দেওয়ার জন্য এবং বিক্রিয়ামূলক সুপারিশ সহ গুরুত্বপূর্ণ ইমেলগুলি সজ্জিত করার জন্য বিক্রয়কর্মীদের সরঞ্জাম দেওয়ার জন্য বিশ্লেষণ এবং এআই ব্যবহার করেন।



4 অ্যানালিটিক্স এবং গ্রাহকদের মধ্যে একটি বিবাহ

যদিও আপনার সংস্থার প্রায় সব দিকেই বিশ্লেষণগুলি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি বাড়ানোর জন্য ব্যবহৃত হয়েছে, গ্রাহক আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে কীভাবে অনুভূত হয় তা বোঝার জন্য সামাজিক মিডিয়াতে পর্যবেক্ষণের উল্লেখের বাইরে সম্ভব হয়নি। গার্টনার অনুসারে, কোনও গ্রাহক আপনার সংস্থার উপর কতটা নির্ভরতা রাখে তারা আপনার সাথে কেনাকাটা চালিয়ে যাওয়ার ইচ্ছা রাখে বা না তার মূল ভূমিকা পালন করে। ফলস্বরূপ, সমস্ত ডেটা অ্যানালিটিক্স প্রকল্পের 40 শতাংশেরও বেশি 2020 সালের মধ্যে সরাসরি গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উপর ফোকাস করবে।

অ্যানালিটিক্স ব্র্যাকেটের মধ্যে ব্র্যান্ডগুলি গ্রাহকরা সক্রিয়ভাবে ব্র্যান্ডের সাথে জড়িত হওয়ার আগে এবং তারপরে অফার দেওয়ার জন্য সেই ডেটা ব্যবহার করার আগে গ্রাহকের আগ্রহের পূর্বাভাস দেওয়ার উপায়গুলি সন্ধান করছে। ব্র্যান্ডগুলি সমস্ত গ্রাহক টাচ পয়েন্টে কর্মীদের কর্মক্ষমতা উন্নত করতে সহায়তা করার জন্য বিশ্লেষণকে একটি শিক্ষণ সরঞ্জামে পরিণত করেছে। ওয়েবসাইট মনিটরিং এবং সোশ্যাল মিডিয়া মার্কেটিংয়ের মতো সাধারণ জিনিসগুলি বিশ্লেষণ দ্বারা চালিত হয়, কেবলমাত্র তারা অভ্যন্তরীণ ক্রিয়াকলাপকে ত্বরান্বিত করতে সহায়তা করে তা নয়, আপনি গ্রাহকদের সামনে যেভাবে আপনার সংস্থাটি উপস্থাপন করছেন তা হ'ল তারা আপনাকে আবার কেনাকাটার সাথে চূড়ান্তভাবে নির্ধারণ করবে।



5 এআর, ভিআর এবং এমআর মূলধারায় প্রবেশ করুন

আপনি যদি কখনও পোকেমন গো খেলেন, তবে আপনি ইতিমধ্যে নিজেকে বাড়ানো বাস্তবের (এআর) আনন্দগুলিতে নিমজ্জিত করেছেন। যাইহোক, ব্র্যান্ডগুলি এখন কিভাবে এআর, ভার্চুয়াল রিয়েলিটি (ভিআর) এবং মিশ্র বাস্তবতা (এমআর) ব্যবহার করে কর্মীদের বা সরবরাহকারীদের প্রশিক্ষণের জন্য এবং গ্রাহকদের আরও বাস্তবসম্মত পরিবেশ প্রদানের মাধ্যমে কীভাবে তাদের ব্যবসায়ের পুনর্নির্মাণ করবে তা নিয়ে ভাবতে শুরু করেছে যা নতুন পণ্য এবং অভিজ্ঞতা পরীক্ষা করতে। আপনার অ্যাপার্টমেন্টে স্টোররুমের একটি সোফা কীভাবে ফিট করে তা দেখতে চান? একটি হেডসেট উপর স্ট্র্যাপ। কার্নিভাল ক্রুজটিতে থাকা কেমন তা দেখতে চান? ভিআর হেডসেট পর্যন্ত ধাপ।

এই ক্ষমতাগুলির ফলস্বরূপ, গার্টনার ভবিষ্যদ্বাণী করেছেন যে ২০২০ সালের মধ্যে কমপক্ষে ২০ শতাংশ বড় বড় সংস্থাগুলি তাদের ডিজিটাল কৌশলের একটি অংশ এআর, ভিআর এবং এমআর অংশে পরিণত করবে। 2025 সালের মধ্যে গ্রাহকরা কীভাবে কেনাকাটা করবেন সে সম্পর্কে আমরা যখন ই-বাণিজ্য বিশেষজ্ঞদের সাথে কথা বলেছিলাম, আমাদের বিশেষজ্ঞরা এআর, ভিআর এবং এমআর কেনার কয়েকটি বর্তমান উদাহরণ উল্লেখ করেছিলেন। তারা আইকেইএ প্লেস এবং হাউজ মোবাইল অ্যাপটিকে বর্তমান সরঞ্জামগুলির উদাহরণ হিসাবে উদ্ধৃত করে যা ক্রেতারা কেনার আগে তাদের ঘরে আসবাবের দৃশ্য দেখতে দেয়।