4 আপনার সংস্থা গ্রাহক পরিষেবাদি خراب করছে ays

এই সপ্তাহটি জাতীয় ক্ষুদ্র ব্যবসায় সপ্তাহ হিসাবে চিহ্নিত হয়েছে। ইউএস স্মল বিজনেস অ্যাসোসিয়েশন (এসবিএ) 1963 সালে সপ্তাহটি শুরু করেছিল যে ছোট ব্যবসায়ীরা আমাদের সমাজে যে অবদান রাখে তা স্বীকৃতি দিতে এবং প্রচার করতে। এসবিএ জানিয়েছে যে সমস্ত আমেরিকান অর্ধেকেরও বেশি স্বল্প ব্যবসায়ের মালিক হয় বা কাজ করে। বলা বাহুল্য, এগুলি আমাদের জীবনের একটি গুরুত্বপূর্ণ অঙ্গ।

একটি ছোট ব্যবসা তার গ্রাহকদের ছাড়া কিছুই নয়, এবং তাদের যত্ন নেওয়া এক নম্বর জব। রবার্ট সি জনসন ব্যবসায়-টু-বিজনেস (বি 2 বি) প্রযুক্তি সংস্থাগুলির গ্রাহক সেবা সফ্টওয়্যার সরবরাহকারী টিমসপোর্টের সহ-প্রতিষ্ঠাতা ও সিইও is যিনি এক দশক ধরে গ্রাহক সেবায় কাজ করেছেন, জনসন আপনার ব্যবসায়ের সাফল্যের জন্য আপনি যাদের নির্ভর করেন তাদের যত্ন নেওয়া সম্পর্কে বেশ কিছুটা জানেন। ব্যবসায়ীরা যে কয়েকটি সাধারণ গ্রাহক পরিষেবা ভুল করে এবং কীভাবে সেগুলি এড়ানো যায় সে সম্পর্কে আলোচনা করতে আমরা তার সাথে বসেছিলাম sat

1 আপনি খুব দ্রুত বাড়ছেন

সাধারণত, যদি আপনার ব্যবসা ক্রমবর্ধমান হয় তবে এটি একটি ভাল জিনিস। সর্বোপরি, বিক্রয় করা এবং আপনার গ্রাহক বেস বৃদ্ধি আপনার সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ। ব্যবসায়ের পিছনে বিনিয়োগ এবং আরও বেশি কর্মী নেওয়ার এক দুর্দান্ত সুযোগ

যেখানে প্রচুর ব্যবসায় হ্রাস পাচ্ছে, তবে তাদের অগ্রগতির সাথে সাথে তাদের গ্রাহক সহায়তা কর্মীদের স্কেলিং করছে না। গ্রাহক পরিষেবাটি কোনও লাভ কেন্দ্র হিসাবে দেখা যায় না তাই এটি বিনিয়োগের ক্ষেত্রে প্রায়ই বিক্রয় দল এবং অন্যান্য বিভাগের কাছে হেরে যায়। জনসনের দৃষ্টিকোণ থেকে, এটি এমন কিছু যা সংস্থাগুলি বুঝতে শুরু করেছে।

"সুসংবাদটি হ'ল গ্রাহকরা বা সংস্থাগুলি গ্রাহক সহায়তার গুরুত্ব বোঝে এবং স্পষ্টতই এটি একটি ভাল জিনিস, " জনসন বলেছিলেন। "এমন কিছু যা আমরা অনেকগুলি সংস্থাগুলি করতে দেখছি তবে খুব ভাল নয়, গ্রাহকরা কী খুঁজছেন, তারা কী করছে এবং প্রকৃতপক্ষে গ্রাহকরা সেগুলি বুঝতে চেষ্টা করছে is"

আপনি যদি আরও বেশি গ্রাহক সহায়তা কর্মী নিযুক্ত করতে না পারেন তবে জনসন আপনার ব্যবসায়ের সঠিক সমাধান গ্রহণের পরামর্শ দেন। “স্কেল সবসময় মানুষ মানে না; এর অর্থ প্রযুক্তিও রয়েছে, ”তিনি বলেছিলেন। "সঠিক গ্রাহক সহায়তা প্রযুক্তি স্থাপন করা একটি শক্তি গুণক হতে পারে এবং আপনাকে একই স্টাফিং স্তরের সাথে গ্রাহক সহায়তার আরও ভাল স্তর সরবরাহ করতে দেয়” "

আজকের শীর্ষস্থানীয় গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) সরঞ্জামগুলি, যেমন হাবস্পট সিআরএম, আপনার গ্রাহকদের আরও ভালভাবে পরিবেশন করতে সহায়তা করার জন্য সুবিধাজনকভাবে ব্যবহার করা যেতে পারে। দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা পাওয়ার জন্য আপনার অবশ্যই অবিচ্ছিন্নভাবে ব্যাংক ভাঙার দরকার নেই। আপনাকে কেবল সঠিক সরঞ্জামগুলি বেছে নিতে হবে।



2 আপনি গ্রাহকদের নির্দিষ্ট চ্যানেল ব্যবহার করতে বাধ্য করছেন

আপনার শিল্পে আপনার সেরা গ্রাহক পরিষেবা দল থাকতে পারে তবে আপনার গ্রাহকদের আপনার কোম্পানিতে পৌঁছাতে সমস্যা হয় তা মোটেই কিছু যায় আসে না।

“আমরা প্রচুর সংস্থাগুলি দেখি যে বলে, 'আমরা ফোনের জবাব দেব না; আমরা কেবল ইমেল করতে যাচ্ছি বা আমরা কেবল চ্যাট করতে যাচ্ছি, "জনসন বলেছিলেন। “আমি মনে করি, আপনার গ্রাহকরা কীভাবে আপনার সাথে কথা বলতে পারে তা সীমাবদ্ধ করা মারাত্মক ভুল। এটি সত্যিই খারাপ ধারণা, সুতরাং আপনি যতটা চ্যানেল ধরে রাখতে পারবেন তত বেশি চ্যানেল খোলার ক্ষেত্রে আমরা বড় বিশ্বাসী, তবে আরও গুরুত্বপূর্ণ এটি হল যে আপনার গ্রাহকদের সাথে আপনার সাথে কথা বলতে চাই ”"

বিভিন্ন লোক আপনার সংস্থায় পৌঁছানোর বিভিন্ন পদ্ধতি পছন্দ করে। যদি আপনার গ্রাহকরা ফোনে আপনার সাথে কথা বলতে চান, তবে তারা আপনাকে এই ইমেলের মাধ্যমে পৌঁছাতে বাধ্য করার বিষয়টি প্রশংসা করবে না। অন্যদিকে, আপনার সহস্রাব্দ গ্রাহকরা ফোনের চেয়ে চ্যাটের মাধ্যমে আপনার ব্যবসায়ের সাথে কথা বলতে পছন্দ করতে পারেন। গ্রাহকদের পছন্দের সাথে সামঞ্জস্য থাকা তারা আবার ফিরে আসে তা নিশ্চিত করার একটি গুরুত্বপূর্ণ অঙ্গ।



3 আপনি একটি পুরানো গ্রাহক পরিষেবা মডেল ব্যবহার করছেন

বহু বছর ধরে, গ্রাহক সমর্থন "টাইার্ড" গ্রাহক সহায়তা কাঠামো হিসাবে পরিচিত যাটিকে মডেল করা হয়েছিল। মূলত, আপনি যখন গ্রাহক পরিষেবায় কল করবেন তখন আপনাকে প্রথমে একটি "টিয়ার 1" প্রতিনিধির কাছে নিয়ে আসা হবে যিনি কেবলমাত্র সর্বাধিক প্রাথমিক প্রশ্নের সমাধান করতে সক্ষম। যদি আপনার প্রশ্নটি তাদের জন্য খুব উন্নত হয়, তবে আপনাকে একটি "টায়ার 2" প্রতিনিধিতে পাঠানো হবে, যার কাছে আপনাকে সম্ভবত আপনার সমস্যাটি আবার ব্যাখ্যা করতে হবে।

সংস্থার সহায়তা বিভাগের উপর নির্ভর করে এটি আপনার গ্রাহক পরিষেবাদিটির সাথে দীর্ঘ সময়ের জন্য লেনদেনের ফলস্বরূপ, আপনার সমস্যাটি বিভিন্ন প্রতিনিধির কাছে এবং বারবার ব্যাখ্যা করার মতো একটি অন্তহীন চক্রের মধ্যে আটকে থাকতে পারে। আপনি সম্ভবত এটি কোনও গ্রাহক হিসাবে এসেছিলেন এবং সম্ভবত এটি অত্যন্ত হতাশাবোধ পেয়েছেন।

জনসন বলেছিলেন যে গ্রাহকদের সেবা দেওয়ার এই পুরানো পদ্ধতিটি আপনার সংস্থার পরিষেবা কার্যক্রমের এক বিশাল ক্ষতি। তিনি বলেন, "আমরা সহযোগী মডেলটিকে পছন্দ করি, যা কখনও কখনও মাতাল মডেল নামে পরিচিত, যেখানে আপনারা কাজ করে এমন লোকদের দল কাজ করে যাচ্ছেন এবং আপনার কাছে সত্যই কাঠামোগত স্তরের স্তর, স্তর দুটি সমর্থন নেই, " তিনি বলেছিলেন।

জনসনের মতে, সমস্যাগুলি আসার সাথে সাথে তাদের অগ্রাধিকার দ্বারা নির্ধারিত করা উচিত team দলের কমপক্ষে অভিজ্ঞ সদস্যদের কাছে প্রতিটি আইটেম ডিফল্ট না করে তাত্পর্য এবং সমস্যার সমাধানের ক্ষেত্রে সমস্যাটি এবং গ্রাহকের গুরুত্বের সাথে সমাধান করুন। এইভাবে, জটিল সমস্যাগুলি তাত্ক্ষণিকভাবে সবচেয়ে অভিজ্ঞ দলের সদস্যদের কাছে নিয়ে আসা হবে। যদি আপনার গ্রাহক পরিষেবা আরও দক্ষ হয়, তবে আপনার গ্রাহকরা কম সময় নষ্ট করার এবং দ্রুত সাহায্য পাওয়ার জন্য প্রশংসা করবেন।



4 আপনি প্রতিক্রিয়াশীল হয়ে উঠছেন, প্র্যাকটিভ নয়

গ্রাহক পরিষেবাদি সম্পর্কে আমাদের প্রচলিত বোঝা হ'ল সমস্যাগুলি হবার পরে সমস্যাগুলি সমাধান করে। যদিও এটি যে কোনও ব্যবসায়ের একটি গুরুত্বপূর্ণ অঙ্গ, জনসন গ্রাহক সাফল্য দল হিসাবে আরও বেশি প্র্যাকটিভ পন্থা গ্রহণের পরামর্শ দেন।

"যখন আপনি পৌঁছেছেন এবং বলবেন যে 'আরে, এটি কীভাবে চলছে?' এবং আপনার গ্রাহকদের সাথে আপনার সম্পর্ক বোঝার চেষ্টা করছেন, "জনসন বলেছিলেন। "এগুলি যখন আপনার কাছে পৌঁছে এবং একটি নির্দিষ্ট প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করে, তখন তাদের আরও বোঝার চেষ্টা করা গুরুত্বপূর্ণ” "

গ্রাহকের সাফল্য উদ্যোগগুলি বিভিন্ন উদ্দেশ্যে কাজ করে। প্রথমত, আপনার সংস্থাগুলি সমস্যাগুলি এতটা গুরুতর হওয়ার আগেই তারা সমস্যা সমাধান করতে সক্ষম হতে পারে যাতে তাদের সাহায্যের জন্য আপনার দলে পৌঁছাতে হয়। দ্বিতীয়ত এবং সম্ভবত সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, আপনার গ্রাহকরা আপনার উদ্যোগ এবং আপনি তাদের যত্ন নেওয়ার বিষয়টি প্রশংসা করতে নিশ্চিত sure

সক্রিয়ভাবে আপনার গ্রাহকদের সাথে নিযুক্ত করার জন্য অনেক দুর্দান্ত উপায় রয়েছে। আপনি আপনার গ্রাহকদের ভয়াবহ অনলাইন জরিপ সরঞ্জামগুলির মাধ্যমে প্রতিক্রিয়া জানতে চাইতে পারেন, যেমন সার্ভেজিজ্মো। আপনার গ্রাহকরা অনলাইনে আপনার সম্পর্কে কী বলছে সেদিকেও মনোযোগ দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ। বাজারে প্রচুর সামাজিক শ্রোতার সরঞ্জাম রয়েছে যা আপনাকে অনলাইনে আপনার সংস্থার উল্লেখগুলি পর্যবেক্ষণ করতে দেয়। জায়গায় সিন্থেসিওর মতো প্ল্যাটফর্মের সাহায্যে আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি বিপর্যয়কর হওয়ার আগে আপনি আরও কার্যকরভাবে আবিষ্কার করতে পারেন।