স্পিচ অ্যানালিটিক্স: কীভাবে গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করতে এবং বিক্রয়কে বাড়ানো যায়

আপনি কোনও সংস্থাকে কল করেন এবং স্বয়ংক্রিয় বার্তাটি শুনতে পান: "গুণমানের আশ্বাসের জন্য এই কলটি পর্যবেক্ষণ করা যেতে পারে।" আপনি শীঘ্রই রাগান্বিত হয়ে উঠবেন কারণ আপনি খুব দীর্ঘ সময় ধরে ছিলেন, আপনার প্যাকেজটি ভুল ঠিকানায় প্রেরণ করা হয়েছে এবং নোভা স্কটিয়ার কিছু বাচ্চা এখন আপনার নিন্টেন্ডো স্যুইচ খেলছে। কলটি পর্যবেক্ষণ করা হবে কি হবে না সে সম্পর্কে আপনার কোনও খেয়াল নেই; আপনি কেবল যত্নবান হন যে আপনি আপনার পরিস্থিতি সংশোধন করার জন্য প্রয়োজনীয় গ্রাহক পরিষেবাটি পান। আপনি সম্ভবত বুঝতে পারেন যে আপনার কলটি রেকর্ড করা হবে, বিশ্লেষণ করা হবে এবং পরিষেবা এজেন্টদের কীভাবে গ্রাহক সম্পর্ককে আরও ভাল পরিচালনা করতে হবে তা শেখানোর জন্য ব্যবহার করা হবে (এমন নয় যে আপনি সত্যই যত্নশীল হন) তবে আপনি যা বুঝতে পারেন তা হ'ল, এই কলটির পাশাপাশি একটি সফ্টওয়্যার চলছে যা আপনার কণ্ঠস্বরটি নির্ধারণ করে, "ক্রুদ্ধ" বা "ম্যানেজার" এর মতো কীওয়ার্ড ট্র্যাক করে প্রতিনিধিটিকে আপনাকে আরও ভাল রেজোলিউশন দেওয়ার জন্য গাইড করে।

স্পিচ অ্যানালিটিক্স কী?

মার্কেটস্যান্ডমার্কেটসের প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ২০২০ সালের মধ্যে স্পিচ অ্যানালিটিক্সের বাজারটি ১.6 বিলিয়ন ডলারে পৌঁছবে বলে আশা করা হচ্ছে। এই শিল্পটি এমন সংস্থাগুলির সমন্বয়ে গঠিত যা রেকর্ডিং, প্রতিলিপি, এবং businessesতিহাসিক কলগুলির বিশ্লেষণ সহ ব্যবসায়ের সরবরাহ করার মতো মৌলিক পরিষেবাদি সরবরাহ করে। আপনি রিয়েল-টাইম ইঞ্জিনগুলিও দেখতে পাবেন যা কল করার সময় সুপারভাইজারদের কাছে সতর্কতা প্রেরণ করতে পারে এবং তাদের নতুন সতর্কতার সাথে জানিয়ে দেয় যে তাদের নতুন পরিষেবা প্রতিনিধি দীর্ঘকালীন গ্রাহককে রেগে গেছে। এই জাতীয় রিয়েল-টাইম স্পিচ অ্যানালিটিকাগুলি গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করতে, পাশাপাশি বিপণন এবং বিক্রয় অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করার জন্য কল-মনিটরিং প্রক্রিয়াটি স্বয়ংক্রিয় করতে ডিজাইন করা হয়েছে।

"Theতিহাসিক টুকরোটি প্রাথমিকভাবে যোগাযোগ কেন্দ্রে কর্মক্ষমতা উন্নত করতে ব্যবহৃত হয়েছে, " ফোরেস্টার রিসার্চের প্রধান বিশ্লেষক ইয়ান জ্যাকবস বলেছেন। "এজেন্টরা কীভাবে করছে তা আপনি সন্ধান করতে পারেন Companies সংস্থাগুলি বিক্রয়কেন্দ্রগুলি প্রশিক্ষণের জন্যও এটি ব্যবহার করছে those এই কলগুলি শুনে এবং এটি বিক্রয় বিক্রয়কর্মীদের বিক্রয় বন্ধ বা নেতৃত্ব পাওয়ার ক্ষেত্রে আরও ভাল হতে প্রশিক্ষণের জন্য ব্যবহার করে""

কমপক্ষে 50-ব্যক্তির যোগাযোগ কেন্দ্রের 35 টিরও বেশি সংস্থাগুলি একটি স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জাম প্রয়োগ করেছেন যা সেন্টার এজেন্টদের সাথে যোগাযোগের অফারগুলিকে প্রস্তাব দেওয়ার জন্য একটি রিয়েল-টাইম সিদ্ধান্ত গ্রহণ ইঞ্জিন ব্যবহার করতে পারে, ফররেস্টার জানিয়েছেন। সুতরাং, যদি কোনও গ্রাহক যদি তার ট্র্যাক্টর থেকে অসন্তুষ্ট হয়ে ফোন করে বলে থাকে তবে সিস্টেমটি তার অসন্তুষ্টি বাড়িয়ে তুলবে। এজেন্ট তারপরে কোনও ওয়ারেন্টি আপগ্রেড করার জন্য বা অন্য ট্র্যাক্টর কেনার অফারটি পুরোপুরি নির্দিষ্ট পরিস্থিতির যোগ্যতার উপর নির্ভর করে চাপতে পারে।

রিয়েল-টাইম স্পিচ অ্যানালিটিক সরঞ্জামগুলির গৃহীত হওয়া আশা করা যায় তবে প্রবেশের ক্ষেত্রে বড় বাধা রয়েছে, বিশেষত ক্ষুদ্র-বাজার সংস্থাগুলির কাছে এই সরঞ্জামগুলির সর্বোত্তম ব্যবহারের জন্য প্রয়োজনীয় বিশাল কল সেন্টার অবকাঠামো নেই। উদাহরণস্বরূপ, cuttingতিহ্যবাহী কল সেন্টার সুপারভাইজার এবং তার কর্মচারীদের জন্য সর্বাধিক কাটিয়া প্রান্তের সরঞ্জামগুলি এখনও খুব উন্নত। তদতিরিক্ত, একটি ব্যবসায়ের 'চির-বিবর্তনশীল পণ্য এবং পরিষেবা লাইনের কারণে, স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জাম সংস্থাকে সর্বাধিক মান প্রদানের জন্য নিয়মিত ভিত্তিতে সামঞ্জস্য এবং অনুকূলিত করতে হবে। এবং আসুন সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ফ্যাক্টরটি ভুলে যাবেন না: ব্যয়। এন্টারপ্রাইজ সফ্টওয়্যারটির অন্যান্য ফর্মগুলির মতো স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জামগুলি বেশ ব্যয়বহুল হতে পারে। যেহেতু সংস্থাগুলি toolsতিহ্যগতভাবে এই সরঞ্জামগুলি প্রশিক্ষণের উদ্দেশ্যে ব্যবহার করেছে, historতিহাসিকভাবে এটি ভাল-প্রত্যাশার বিনিয়োগ (আরওআই) প্রমাণ করা কঠিন।

বিপণন ও বিক্রয় সম্পর্কিত স্পিচ অ্যানালিটিক্স

এটি আমাদের পরবর্তী প্রজন্মের স্পিচ অ্যানালিটিক সরঞ্জামগুলির কাছে নিয়ে আসে: সেগুলি অফারগুলিকে রিয়েল টাইমে চাপ দেওয়ার জন্য বিক্রয় পেশাদার এবং বিপণনকারীদের নিরীক্ষণ করতে ব্যবহার করা যেতে পারে। যদিও বিআইএ / কেলসির এক প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ব্র্যান্ড ইন্টারঅ্যাকশন, ড্রাইভিং, ট্র্যাকিং এবং ফোন কলগুলি অনুকূলকরণের জন্য টেলিফোনটি আর যেতে পারে না প্রতি বছর মার্কিন ক্রেতাদের ব্যয় করতে এক ট্রিলিয়ন ডলারের বেশি। বক্তৃতা বিশ্লেষণ শিল্পের পক্ষে এটির পক্ষে দক্ষতার প্রমাণ দেওয়ার জন্য এটি একটি সুবর্ণ সুযোগ; সুযোগটি এই বিষয়টিকে আরও দৃ.় করে তোলে যে একটি তদারকি করা কল চলাকালীন প্রতিটি ডলার প্রাথমিক সফ্টওয়্যার বিনিয়োগে ফিরে পাওয়া যায়।

"যেহেতু এগুলি ব্যয়বহুল, বেশিরভাগ প্রাথমিক ব্যবহারের পরিমাণগুলি রাজস্ব আয়ের আশেপাশে ছিল, " জ্যাকবস বলেছেন। "ক্রয়টি যদি আয় উপার্জন করে তবে তা ন্যায়সঙ্গত করা অনেক সহজ That's এখানেই আসল-সময় শুরু হয়েছে।"

স্পিচ অ্যানালিটিক্স আরওআই বিপ্লব পরিচালিত সংস্থাগুলির মধ্যে একটি হ'ল মারচেক্স, একটি স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জাম যা ডিজিটাল বিজ্ঞাপন এবং বিপণন কীভাবে ক্রয় এবং তৃপ্তিকে প্রভাবিত করে তা নির্ধারণে ব্যবসায়ের সহায়তা করার জন্য তৈরি করা হয়েছে। মূলত, মার্চেক্সের সফ্টওয়্যার রিয়েল টাইম এবং উত্তরোত্তর জন্য কলগুলি পর্যবেক্ষণ করে। সফ্টওয়্যারটি ওয়েবসাইটের লেআউট, ভিডিও বিজ্ঞাপন, ব্যানার, ইমেল বিপণনের প্রচেষ্টা এবং বিপণনের সাথে সম্পর্কিত অন্য যে কোনও কিওয়ারের সাথে শোনায়। যদি গ্রাহকরা আপনার ওয়েবসাইটের ডিজাইন সম্পর্কে অভিযোগ করার জন্য ফোন দিচ্ছেন, তবে আপনি নেভিগেশন এবং ক্রয়ের সুবিধার্থে আপনার ওয়েবসাইটটি অবিলম্বে সামঞ্জস্য করতে পারেন। লোকেরা যদি আপনার নতুন ইউটিউব ভিডিও পছন্দ করে এবং পরিষেবা এবং কেনার কলের সময় তারা এটি উল্লেখ করে তবে আপনি ভিডিও ট্র্যাফিককে প্রশস্ত করতে কতটা ব্যয় করতে হবে তা নির্ধারণ করতে আপনি সেই ডেটা ব্যবহার করতে পারেন।

"আমরা কল সেন্টার যে প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করতে পারে একই প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করতে পারি তবে এটি বিপণনকারীদের জন্য একটি আকর্ষণীয় সরঞ্জামে পরিণত হয়, " গেই ওয়েইজম্যান্টেল, মার্কেেক্সের এক্সিকিউটিভ ভিপি এবং সিএমও বলেছেন। "আরও অনেক বেশি, সম্ভাব্য গ্রাহকদের সম্পর্কে সিএমওর ডিজিটাল তথ্য থাকার সাথে সাথে আপনি তাদের উপর কুকিজ ফেলে দিচ্ছেন, আপনি তাদেরকে আবার টার্গেট করছেন Marketing বিপণনের ব্র্যান্ড স্টুয়ার্ড থেকে চালকের উপার্জনকে কেন্দ্র করে এমন একজনের দিকে চলে গেছে।"

মার্চেক্স সম্প্রতি তার স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জামটি চালু করেছে, যা ড্যাশবোর্ড এবং ভিজ্যুয়াল অ্যানালিটিক্সের মাধ্যমে অ্যাক্সেস এবং বিশ্লেষণের জন্য কল ডেটা একত্রিত ও বিশ্লেষণের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। আরও সুনির্দিষ্টভাবে, স্পিচ অ্যানালিটিক্স সরঞ্জামটি হারের সুযোগ, উচ্চ উদ্দেশ্য কল, এজেন্ট স্ক্রিপ্ট ট্র্যাকিং এবং সন্ধানযোগ্য ট্রান্সক্রিপ্টগুলির মতো জিনিসগুলির আরও ভাল সুবিধা নিতে সংস্থাগুলিকে সহায়তা করবে, মার্চেরেক্সের এক বিবৃতি অনুসারে।

মেজর প্লেয়ার্স

স্পষ্টভাবে বিশ্লেষণ বিশ্লেষণের বাজারের উপার্জন-উত্সের দিকে মনোনিবেশিত মার্কেজেক্স ছাড়াও, যথাক্রমে স্পষ্ট বিশ্লেষণের নাইস এবং ভারিন্ট-কোক এবং পেপসির মতো সংস্থাগুলি রয়েছে। জ্যাকবদের মতে এই ইস্রায়েলি-ভিত্তিক সংস্থাগুলি "তিক্ত প্রতিদ্বন্দ্বী", তবে তিনি বলেছিলেন যে কল বিশ্লেষণে পদক্ষেপ নেওয়ার কথা বিবেচনা করে যে কেউ তাদের পক্ষে উভয়ই দুর্দান্ত বিকল্প।

যদিও বেশিরভাগ নিস গ্রাহকরা প্রাথমিকভাবে পোস্ট-কল বিশ্লেষণে মনোনিবেশ করেছেন, সংস্থা গ্রাহক বিশ্লেষণ, সংযুক্তি এবং কার্যপ্রবাহের কাজের প্রবাহকে উন্নত করতে তার রিয়েল-টাইম কার্যকারিতার উপর জোর দিচ্ছে।

বিপরীতে, ভার্টিন্ট সেই বক্তৃতা বিশ্লেষণ সরঞ্জাম হতে চায় যা আপনি আপনার সামগ্রিক কর্মশক্তি অপ্টিমাইজেশন সরঞ্জামটিতে প্লাগ ইন করেন। এই দৃশ্যে, ভার্টিন্টের সফ্টওয়্যার ধরতে পারে যে কোনও এজেন্ট পর পর তিনটি কল করে ত্রুটি করেছে। ভার্টিন্ট জানেন যে তিনটি ত্রুটি করে এমন এজেন্টদের তাদের প্রশিক্ষণের পুনরায় পুনরায় পুনরায় করা প্রয়োজন, সুতরাং সিস্টেমটি একটি তদারকির কাছে একটি স্বয়ংক্রিয় বার্তা প্রেরণ করে, এজেন্টের জন্য শিডিউল নির্ধারণের প্রশিক্ষণ দেয়। ভার্টিন্টের মধ্যে থেকে এই প্রতিনিধি একটি প্রশিক্ষণ সেশনের সময়সূচী তৈরি করতে সক্ষম করবে যা একটি সংহত অনলাইন শেখার প্ল্যাটফর্মে অনুষ্ঠিত হবে।